コラム

 公開日: 2015-09-25 

プラスワンのひと言が相手の心をつかみます

先日、某ドラッグストアに買い物に行きました。

行きつけというわけではなく、通りがかりにたまたた入ったお店でした。

数ある商品の中、迷いながらもひとまず選んだ、あるサプリメント。

レジに進むと店員さんが
「目がお疲れですか?」と明るく声をかけてくださいました。

「そうなんですよ、最近特にねぇ・・」

すると
「そうですか。目の疲れはつらいですよね。よくわかります。
こちらもいいんですが、目のお疲れなら本当におススメの
ものがあるんですよ!実は私もこれを飲んでとっても助けられたんです!
ちょっとお待ちくださいね」と
棚の方に走っていかれ、ある商品を持ってきてくださいました。

「お客様の選ばれたのは栄養補助食品、
こちらは医薬品です。その違いは・・・・」と
簡潔に説明した上で、その商品の優れている点を
ご自分の経験から語ってくださいました。

その表情や言葉には実感がこもっていて
恐らく同世代の、同じ悩みを持つ私への
「なんとかしてあげたい」という想いが伝わってくるようなお話でした。

そして・・
もちろんそちらの商品をいただくことに。

セールストークでうまく買わされてしまった・・・と思うようなことも
たまにありますが、この店員さんの接客には
「これを売ろう」という意図よりも
「この人のために役に立つ情報を教えてあげたい」という想いが
強く感じられたのです。

そう、大切なのは
「相手を想う気持ちを言葉にして伝えること」なのです。
こちらの持っている知識を一方的に伝えるのがよい接客ではなく
相手のニーズを的確に察知し
その解決のために役に立つ情報を惜しみなく提供することで
相手の心をつかみ、それを購買につなげる。

まさに今言われているコンテンツマーケティングの原点をみた思いでした。

店員さんはおそらくそんなことは意識されていなかったでしょう。

ただ「精算するだけの場所」になりがちなレジで
気の利いた一言をかけてくださった店員さんのコミュニケーション力が
何より素晴らしかったです。

また機会があればあのドラッグストアに立ち寄りたいものです。

この記事を書いたプロ

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マナー講師 辻たまき

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