コラム一覧 :接客・接遇マナー

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マナーうんちく話939《なぜ飲食業を「水商売」と言うの?》

日本は3月に風が強く吹き、4月は雨がよく降りますが、今年は特に多いような気がします。度重なる雨に心を重くしている人も多いと思いますが、考え方次第です。米を主食にしている国にとって、間もなく始まる田植えに備えて、水は必要不可欠であり、今の雨はまさに草木や百穀を潤す恵みの... 続きを読む

接客・接遇マナー

2015-04-14

マナーうんちく話822《「お持て成し」と「おしぼり」のマナー》

10月29日は「おしぼり」の日です。ではなぜ、10月29日がおしぼりの日なのか?少し頭をひねってみて下さい。他家や他社を訪問した時や喫茶店に入った時に、「いらっしゃいませ」の笑顔と共に「おしぼり」を出して頂いたら思わずホッとしますね。「おしぼり」は、日本伝統のお持て... 続きを読む

接客・接遇マナー

2014-10-28

マナーうんちく話807《「三方よしの精神」と「お・も・て・な・し」》

だいぶ昔の話ですが、ホテルに入りたての頃、チップを頂く機会が多々ありました。特に外国人のお客様からよく頂きましたが、臨時収入に繋がるわけですから英会話の練習にも熱が入ったのを記憶しています。しかし、日本のサービスはチップを頂くにせよ、頂かないにせよサービスには変わりなく、... 続きを読む

接客・接遇マナー

2014-09-24

まなーうんちく話773≪フレンチ&中華レストラン、寿司屋の上座と下座≫

7、「フレンチレストラン」の上座と下座フレンチレストランではキャプテンが最初に椅子を引いてくれた席が上座になりますが、キャプテン(案内係)がいない場合は、壁を背にした方が座り心地も良く、店の全体が良く見えるので上座になります。従って男女同伴の場合は、女性が壁際になります。... 続きを読む

接客・接遇マナー

2014-07-21

マナーうんちく話618≪おもてなしの心と食材偽装問題≫

秋が深まるにつれて木々の色が鮮やかに色づいてきましたね。世界屈指の美しさを誇る「日本の秋」を実感させてくれる時節です。スポーツの秋を身体で、芸術の秋を目と心で、そしてグルメの秋を舌で思い切り味わうのもお勧めです。平和な美しい国で、常日頃から、美味しい物が腹いっぱい味わえる... 続きを読む

接客・接遇マナー

2013-11-04

基礎から指南!接客・接遇マナー25≪注意したい、言葉不足と否定的な言葉≫

前回「サービス精神」についてお話ししましたが、サービス精神が旺盛で、お客様の受けが良い人は、常に「もう一言」を大切にしています。接客・接遇の仕事で、最も注意して頂きたいのが、横柄な態度、ぶっきらぼうな態度、冷たい態度、そっけない態度です。たとえこちら側に悪気が無くとも、お... 続きを読む

接客・接遇マナー

2013-08-29

基礎から指南!接客・接遇マナー24≪喜びを与えるサービス精神≫

お客様に不快感を与えて小言を頂戴するか、満足して頂き喜んでいただくかは、雲泥の差が有ります。お客様に限らず、人に喜びを与えると言うことは、自分自身にとっても、この上ない喜びになります。33年間ホテルで接客の仕事に携わってきましたが、お客様に喜んでいただける従業員には、ほぼ例... 続きを読む

接客・接遇マナー

2013-08-27

基礎から指南!接客・接遇マナー23≪トラブル&クレーム対応③≫

今までの復習になりますが、トラブルやクレームを無くすることは事実上不可能に近い事です。そして、お客様がそのサービスに不自由を感じている場合、時と場合にもよりますが、概ね20人に1人の割合でクレームをつけると言われております。その時には、迅速かつ誠実な対応で、より善いサービスの... 続きを読む

接客・接遇マナー

2013-08-21

基礎から指南!接客・接遇マナー22≪トラブル&クレーム対応②≫

前回、今後クレームは無くなる事は無い。むしろ増加傾向にあると申しましたが、ここで改めてクレームが生じる原因に触れてみます。お客様はある目的と、多かれ少なかれ、それなりの期待を持って来られます。目的が叶い、期待した以上の成果が得られれば「顧客満足」と言うことになります。さら... 続きを読む

接客・接遇マナー

2013-08-19

基礎から指南!接客・接遇マナー21≪トラブル&クレーム対応①≫

接客・接遇の現場は常にトラブルやクレームがついてきます。トラブルやクレームは、申し出る方も、指摘される方も愉快な事ではないので、発生しないに越したことは有りません。従って、クレームが発生しないように努力することは大切でしょうが、残念ながら無くなることは、まずあり得ないと思い... 続きを読む

接客・接遇マナー

2013-08-17

基礎から指南!接客・接遇マナー20≪リピーターの接客のポイント≫

非常にありがたい存在であるリピーターには「特別な配慮」をして下さい。勿論、リピーターだけを優遇したり優先したりする特別扱いは感心しません。お客様は、どのような方であれ、基本的には平等、かつ公平に接することが大切です。しかし、お客様の心理は非常に微妙な所が多々あります。不... 続きを読む

接客・接遇マナー

2013-08-09

基礎から指南!接客・接遇マナー19≪リピーター獲得大作戦≫

宣伝費もままならぬ不景気。こんな時代に有って強い味方になってくれる人がリピーターです。特別な宣伝をしなくても、何回も来店したり、周囲に口コミで宣伝したり、さらに同僚や部下まで連れて来てくれるお客様が「リピーター」です。ちなみに、よく「口コミ」と言う言葉を耳にしたり口にした... 続きを読む

接客・接遇マナー

2013-08-04

基礎から指南!接客・接遇マナー18≪お客様にお茶を丁寧に入れる≫

男女共同参画社会が叫ばれたせいでしょうか?それとも、国際競争の激化でゆとりがなくなって来たせいでしょうか?最近は、来られたお客様に対して、お茶を出さない職場が増えてきた気がしますが如何でしょうか?しかし私は、日本では、まだまだお客様へのおもてなしの一環として、お茶を出すこ... 続きを読む

接客・接遇マナー

2013-07-29

基礎から指南!接客・接遇マナー17≪案内と誘導の仕方≫

先日、ある総合病院に、ご近所の方のお見舞いに行きました。総合受付で、入院患者の病室を訪ねたところ、紙に詳しく書いて下さり、とても親切に応対して頂き、気分が和らぎました。また、それ以前に、別の総合病院にお見舞いに伺った時には、女性の受付係の方が、わざわざ病室まで案内して下さり... 続きを読む

接客・接遇マナー

2013-07-25

基礎から指南!接客・接遇マナー16≪言葉遣いと敬語≫

来られたお客様は当然のことながら、丁寧で温かみに有る接客を望んでいます。それを、身嗜み、態度、表情、言葉等で表現するわけですが、今回は言葉遣いに触れてみます。言葉遣いは「心遣い」で、言葉を発する以前に、先ずは相手を思いやる気持ちが大切です。そして、言葉遣いは、どこでも、い... 続きを読む

接客・接遇マナー

2013-07-17

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お客様の声

●●テーブルマナーの本当の大切さが理解できました●●洋食のマナーには自信が有ったので参加しましたが、今回平松先生の講座を受講して「目からうろこ」と言う言葉をす...

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