コラム

 公開日: 2013-07-04 

基礎から指南!接客・接遇マナー13≪「顧客満足」から「顧客喜び」へ≫

これまで、顧客満足を追求するには、「従業員満足」を実現し、さらに「良好なチームワーク」を築くことが大切だと申しましたが、ここまでくれば、立派な土台が完成したことになるので、これから先が楽しみになります。

今の日本は、物質的に豊かになると共に便利になりました。
目が肥えて、口が肥えてきて、経済成長期と比較すると、もはや求める物が根本的に違ってきたということです。

「サービス面」においてもしかりです。
ハード面もさることながら、接客・接遇に対しても、ゲストが求める期待値が非常に高まりましたね。

30年くらい前にアメリカから入って来た概念で、日本でもサービス業を中心に急速に広まった「顧客満足」という言葉が有ります。

Customer Satisfactionの頭文字を取って「CS」と呼ばれておりますが、同業他社との競合が厳しくなったので、ゲストに選ばれる企業、生き残れる企業になるには、ゲストに満足して頂けるようになる事が大切だと言う取り組みで、今でも根強い人気が有ります。
皆様の職場はいかがですか?

お客様を満足させられるだけの対応が要求されてくれば、それを実現するための努力は、全ての組織が実施するでしょう。

そして、それが当たり前になれば、さらにゲストの要求度は高まり、次の手を打たなくてはいけません。
まして、「リピーター」獲得を望むとなればなおさらです。

そのためには、単にゲストに満足して頂くのみではなく、ゲストに喜んでもらえる対応や、具ストに感動してもらえる対応が必要になってきます。

この事を言語化すれば「顧客喜び」、あるいは「顧客感動」になるでしょうか。

これを、ハード面で実現するとなれば多大な予算が必要になりますが、今までお話ししてきた「ソフト面」、すなわち「人的サービス」で実現するようにすれば、充分可能になります。

人的サービスの中でも、「臨機応変型」の相当スキルアップした対応が必要になってきますが、反面、喜びもアップしますので、やりがいや生きがいにもつながります。

そのためには、常にゲストに関心を持ち、そのゲストが求めているサービスをいち早く察知し、適切なサービスを提供することです。

つまり、ゲストがどのような人で、今どんな状況で、何を求めているかを理解して、自分の持っている知識や、積み上げてきた経験の中で、臨機応変に対応することが必要です。

また、自分でなければできない「何か」を加味することがとても大切ですが、これについては後ほどお話しいたします。

私はホテルに勤務していましたが、同じホテルに宿泊するゲストでも、ビジネス・新婚旅行・レジャー、あるいは葬式で利用する場合もあります。

レストランでも、恋人同士の利用も有れば、接待利用もあります。
加えて、お年寄り同伴も有れば、子連れの場合もあります。

それぞれ、求める要求は異なりますし、判断基準も異なります。しかもサービスの良い・悪い、を決めるのもゲストです。

ちなみに、良い・悪い、を決定する要因は、その時の置かれている状況や気分、体調、利用動機、価値観、感受性等に左右されます。

これを察しするヒントは、ゲストに応対する、一瞬・一瞬に有ります。
つまり、ゲストが身に付けている物、発する言葉、立ち居振る舞い等が貴重な情報源になるわけです。
だから、何度も言いましたが、ゲストに常に関心を寄せる事が大切なわけです。

ゲストの要求を単に実現するだけではなく、付加価値をどんどん与え、チームが一丸となり、ゲストを、浮き浮き・ワクワクさせることも必要です。
だから、「従業員満足」や「チームプレイ」の必要性をくどいほどお話ししたわけです。

この記事を書いたプロ

人づくり、生きがいづくりプロジェクトの岡山ハッピーコミュニケーション

マナー講師 平松幹夫

岡山県和気郡和気町父井原824番地 [地図]
TEL:090-4573-1062

  • 問い合わせ

このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。

「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。

4

こちらの関連するコラムもお読みください。

<< 前のコラム 次のコラム >>
最近投稿されたコラムを読む
参加者の声

【和気町協働事業「バラ色未来創造大学」に参加された方の声(アンケートから抜粋)●講座に参加するたびに若返る気がします。この年で新たな生きがいができ大変うれしい...

講演会・研修会メニュー

《幸齢期に乾杯!加齢を華麗に生きる人生100歳時代の幸せ探し》《人生100歳2毛作時代到来!もうひと花美しく咲かそうよ》

 
このプロの紹介記事
マナーと自分磨きを指南する平松幹夫さん

美しいマナーと豊かな心でハッピーな人生を(1/3)

 「マナーは相手への思いやりを表現するためのスキル。作法に込められた意味を理解したうえで身に着けることで、人間関係を良好にし、豊かな心を育むと思うのです」と、優しくわかりやすい言葉で穏やかに語りかける平松幹夫さん(岡山県和気町父井原)。...

平松幹夫プロに相談してみよう!

山陽新聞社 マイベストプロ

年100回の講演が好評!キラキラ輝く人生を送るためのマナー講師

所属 : 人づくり、生きがいづくりプロジェクトの岡山ハッピーコミュニケーション
住所 : 岡山県和気郡和気町父井原824番地 [地図]
TEL : 090-4573-1062

プロへのお問い合わせ

マイベストプロを見たと言うとスムーズです

090-4573-1062

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

平松幹夫(ひらまつみきお)

人づくり、生きがいづくりプロジェクトの岡山ハッピーコミュニケーション

アクセスマップ

このプロにメールで問い合わせる
プロのおすすめコラム
マナーうんちく話1545《人柄のいい人は豊かな人生に恵まれる。自分磨きのお勧め》

世の中には様々な人がいます。有名人といえば芸能人やスポーツ選手を思い浮かべる人が多いと思います。金持ち...

[ 日常生活におけるマナー ]

マナーうんちく話1544《食欲の秋!心通わせる食卓のお勧め②》

物が豊かで便利な国になっても。「孤食」が相変わらず増えているのは感心しません。特に家庭では、できる限りそろ...

[ 日常生活におけるマナー ]

マナーうんちく話1543《食欲の秋!心通わせる食卓のお勧め①》

食べることが嫌いな人はほとんどいないでしょう。では「味覚の秋」「食欲の秋」を存分に楽しまれていますか?...

[ 日常生活におけるマナー ]

マナーうんちく話1542《「稲刈り」と「初穂料」》

実りの秋、収穫の秋を迎えています。この時期には全国津々浦々で稲刈りが始まっていますが、同時に秋まつりが行...

[ 歳時記のマナー ]

マナーうんちく話1541《「ありがとう」の連発が人生を好転させる》

秋雨前線の影響でしょうか?気温も急降下し本格的な秋の訪れが実感できますが、暦の上では菊の花が咲く時期です...

[ 日常生活におけるマナー ]

コラム一覧を見る

スマホで見る

モバイルQRコード このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。 バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。

ページの先頭へ