コラム

 公開日: 2013-06-10 

基礎から指南!接客・接遇マナー3≪お客様の満足度を大きく左右する人的サービス≫

ホテルで33年間接客の仕事に携わって、常に課題になったのが、お客様の立場に立った「良いサービス」です。

では良いサービスとは何でしょう?
色々な立場から様々な答えが出て来ると思いますが、要約すれば「お客様からお金を頂くべき値打のある、時間や空間を提供できる事」ではないでしょうか。

そしてサービスには大きく分類して、「設備面でのサービス」と「人的サービス」があげられます。

設備面でのサービスは、「ハードのサービス」ともいわれ、お客様が快適に過ごすことができる環境です。
例えば、空調設備、内装、音楽(BGM)、家具や調度品、備品、インテリア、味、見た目、雰囲気、清潔さ等ですが、このサービスは往往にして「ある」「ない」とか、体感した結果「良い」「悪い」等でお客様に判断されます。

一方、人的サービスとは、「ソフトのサービス」ともいわれ、お客様を気持ち良くお迎えし、目的に応じたサービスを提供し、感謝を込めてお見送りをする一連の行為・行動で、このサービスは、ずばり「良い」「悪い」等と評価されます。

また、「ハードのサービス」と「ソフトのサービス」ではどちらの重要度が大きいのか?と言えば、要求されるサービスの内容にもよりますので一概には言えないと思います。

しかし、一番理想的なのは、「ハードのサービス」と「ソフトのサービス」が融合する事、つまりそれぞれ全く異質なサービスが互いに補完し合い、お客様に満足を与えることです。

ハードとソフトのサービスが程良く調和することはとても大切ですが、要求される度合いは、社会背景により大きく異なります。

日本がまだ貧しかった時、即ち、敗戦から立ち直る頃は、圧倒的にハードのサービスが大きな影響力を持っていました。

例えば、昭和30年から40年頃は、まだ食べ物にも不自由していた時代ですから、結婚式のような「晴れの日」には、どんなご馳走が食べられるか?どんな引き出物が頂けるか?に関心が集まり、ソフトのサービスはさほど問題になるようなことはなかったようです。

しかし、世界屈指の物が豊かになった今では、「物の豊かさより心の豊かさ」を求める人が多くなり、ハードのサービスから、ソフトのサービスへと移行しているのが現状です。

つまり今や、「ハード面で差別化を図る時代」から、「ソフト面で競争する時代」になったと言うことです。

では、お客様が求める「ソフトのサービス」とは、具体的には何か?と言うことですが、「サービスを担う人が、心がこもっている」「サービスを担う人が、信頼できる」「サービスを担う人が、好感が持てる」等と言う、心配りや心遣い、さらに態度や表情等が挙げられます。

早い話し、お客様が一番望んでいる事は、サービス提供者の「人柄」だと言うことです。

2番目は、ミスが無い、決められた時間内でできる、待つ必要が無い、いつでも可能と言う、自由度や時間や正確さが挙げられます。

これらで思い浮かべるのが「自動販売機」ですね。
例えば、缶コーヒーが欲しかったら、自動販売機を利用すれば、夜でも、間違いなく、簡単に入手できます。電車・バスの切符のしかりで、切符の自動販売機を利用すれば、確実に、簡単に手に入ります。

3番目以降には、清潔感、使いやすさ、空調や設備面、安全な面、快適さ、割安感などが来るようです。

ちなみに、悪いサービスとは、無視する、事務的、冷たい、待たせる、横柄、マニュアル通り、融通が効かない、間違える等です。

機械はある程度割り切れますが、人的サービスは、お客様に満足を与える事が出来る一方で、お客様の気分を害することにもなります。
だから人的サービスは、非常に大切だと言うことです。




この記事を書いたプロ

人づくり、生きがいづくりプロジェクトの岡山ハッピーコミュニケーション

マナー講師 平松幹夫

岡山県和気郡和気町父井原824番地 [地図]
TEL:090-4573-1062

  • 問い合わせ

このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。

「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。

75

こちらの関連するコラムもお読みください。

<< 前のコラム 次のコラム >>
最近投稿されたコラムを読む
参加者の声

【和気町協働事業「バラ色未来創造大学」に参加された方の声(アンケートから抜粋)●講座に参加するたびに若返る気がします。この年で新たな生きがいができ大変うれしい...

講演会・研修会メニュー

《幸齢期に乾杯!加齢を華麗に生きる人生100歳時代の幸せ探し》《人生100歳2毛作時代到来!もうひと花美しく咲かそうよ》

 
このプロの紹介記事
マナーと自分磨きを指南する平松幹夫さん

美しいマナーと豊かな心でハッピーな人生を(1/3)

 「マナーは相手への思いやりを表現するためのスキル。作法に込められた意味を理解したうえで身に着けることで、人間関係を良好にし、豊かな心を育むと思うのです」と、優しくわかりやすい言葉で穏やかに語りかける平松幹夫さん(岡山県和気町父井原)。...

平松幹夫プロに相談してみよう!

山陽新聞社 マイベストプロ

年100回の講演が好評!キラキラ輝く人生を送るためのマナー講師

所属 : 人づくり、生きがいづくりプロジェクトの岡山ハッピーコミュニケーション
住所 : 岡山県和気郡和気町父井原824番地 [地図]
TEL : 090-4573-1062

プロへのお問い合わせ

マイベストプロを見たと言うとスムーズです

090-4573-1062

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

平松幹夫(ひらまつみきお)

人づくり、生きがいづくりプロジェクトの岡山ハッピーコミュニケーション

アクセスマップ

このプロにメールで問い合わせる
プロのおすすめコラム
マナーうんちく話1546《365日を豊かに彩る季節の美しい言葉「秋の土用」と「霜降」》

いつものことながら毎回歓迎できないものがあります。ましてこの時期の大型台風はご免こうむりたいものですね。...

[ 歳時記のマナー ]

マナーうんちく話1545《人柄のいい人は豊かな人生に恵まれる。自分磨きのお勧め》

世の中には様々な人がいます。有名人といえば芸能人やスポーツ選手を思い浮かべる人が多いと思います。金持ち...

[ 日常生活におけるマナー ]

マナーうんちく話1544《食欲の秋!心通わせる食卓のお勧め②》

物が豊かで便利な国になっても。「孤食」が相変わらず増えているのは感心しません。特に家庭では、できる限りそろ...

[ 日常生活におけるマナー ]

マナーうんちく話1543《食欲の秋!心通わせる食卓のお勧め①》

食べることが嫌いな人はほとんどいないでしょう。では「味覚の秋」「食欲の秋」を存分に楽しまれていますか?...

[ 日常生活におけるマナー ]

マナーうんちく話1542《「稲刈り」と「初穂料」》

実りの秋、収穫の秋を迎えています。この時期には全国津々浦々で稲刈りが始まっていますが、同時に秋まつりが行...

[ 歳時記のマナー ]

コラム一覧を見る

スマホで見る

モバイルQRコード このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。 バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。

ページの先頭へ