コラム

 公開日: 2012-09-12 

マナーうんちく話329≪サービスとマナーの関係≫

ホテルで長い間接客の仕事に携わっていると、言うに云えない苦労も沢山あり、常にストレスとの戦いですが、色々と磨かれることも有ります。

忍耐力が強くなる、優しさが身に付く、良好な人間関係を築くことができるようになる、そして人を見る目が養われます。

勿論、これらは人それぞれですが、概して経験年数に比例します。
経験年数が増えれば、大体役職もそれに相応しいモノが付きますが、ホテルは他の接客業と異なり、いくら上の役職についても、常に現場の第一線でお客様と触れあうことになります。

ただ、私たちの場合は、お客様から「上から目線」で見られるわけで、私達がお客様を、上から目線で見ることはまずありません。

このことは、多少は緊張も有り、窮屈な感は有りますが、とてもいい経験になります。

「上を悪むところ 以って下を使うなかれ(かみをにくむところ もってしもをつかうことなかれ)」という言葉があります。

上から下の者を見ると3年かかるが、下から上の者を見ると3日で理解できると言う意味です。

決して、上の人が馬鹿で、下の者が悧巧だということではなく、立場によって異なると言うことです。

お客様の中には様々な人がいます。
優しく接してくれて好感の持てる人もいれば、横柄で非常に不快感を覚える人もいます。

勿論いくら横柄にされても、笑顔でキチンと応対しなければいけませんが、問題は、自分が客の立場になった時です。

かって、自分が不快感を覚えたことを思い出し、横柄にされたお客さんと同じ態度を取らないで、好感を覚えたお客様のように、優しく接することが大切です。

私たちは、気軽にサービス、サービスと言っていますが、その本質は、お客様が心地良い一時を過ごせるように、もてなすことです。

英語の「Service」の外来語で、日本では大正時代から使われ始めたようです。
この「サービス」は、手に触れることも、目に見えることもできないので、非常に難しい面が多々あります。

さらに人間が行うことですから、品質を一定に保つこともできません。
いわば、10人10色の側面があります。
逆に言えば、それだからこそ魅力もあると言えます。

一方、店側の人が心を込めてもてなしてくれたことに、客の立場としては、それにスムーズに答えなければいけません。
これが「マナー」です。

客だから、何をしても良いと言う理屈は有りません。
自己中心的になるのではなく、相手のことを考えて答えるのがマナーです。

「店(売り手)」と「客(買い手)」には、上下関係は有りません。
互いに、感謝と思いやりと尊敬の気持ちで接することが必要です。

そして、なぜ思いやりや感謝の気持ちを持ちながら接する必要があるのか?
その理由を考えながら行動できれば最高です。

特に、営業や接客・接遇に携わる人は、自分が客の立場になった時、「好感の持たれるお客様」を意識し、そのように振舞えば、営業力も接客力もグーンと向上するはずです。



この記事を書いたプロ

人づくり、生きがいづくりプロジェクトの岡山ハッピーコミュニケーション

マナー講師 平松幹夫

岡山県和気郡和気町父井原824番地 [地図]
TEL:090-4573-1062

  • 問い合わせ

このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。

「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。

0

こちらの関連するコラムもお読みください。

<< 前のコラム 次のコラム >>
最近投稿されたコラムを読む
お客様の声

●●テーブルマナーの本当の大切さが理解できました●●洋食のマナーには自信が有ったので参加しましたが、今回平松先生の講座を受講して「目からうろこ」と言う言葉をす...

出前講座

■絶対聴きたい!《女性会・女性部向け》厳選講座のご案内!商工会、法人会、各種団体の女性部会から、婦人会、地域、企業、サークルまで幅広く対応できる人気講座です...

 
このプロの紹介記事
マナーと自分磨きを指南する平松幹夫さん

美しいマナーを身につけてハッピーな人生を!(1/3)

「マナーは相手への思いやりを表現するためのスキル。形だけでなく、そこに込められた意味を理解したうえで身に付けることで、人間関係を良好にし、心の豊かさを取り戻せると思うのです」と、穏やかな物腰で語りかける平松幹夫さん。マナー講師、講演会講師と...

平松幹夫プロに相談してみよう!

山陽新聞社 マイベストプロ

講演・セミナーが大好評!老若男女をキラキラ魅せるマナー講師

所属 : 人づくり、生きがいづくりプロジェクトの岡山ハッピーコミュニケーション
住所 : 岡山県和気郡和気町父井原824番地 [地図]
TEL : 090-4573-1062

プロへのお問い合わせ

マイベストプロを見たと言うとスムーズです

090-4573-1062

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

平松幹夫(ひらまつみきお)

人づくり、生きがいづくりプロジェクトの岡山ハッピーコミュニケーション

アクセスマップ

このプロにメールで問い合わせる
プロのおすすめコラム
マナーうんちく話1369《幸運を呼ぶ「運盛り」のお勧め》

国土の7割以上を山で覆われている日本では、四季折々の山の様子を人に例えて非常におおらかな表現をしています。...

[ 日常生活におけるマナー ]

マナーうんちく話1368《二十四節気の一つ「大雪」と「イルミネーション」》

最近公民館、女性大学、地域、教育委員会、諸団体等からの「年中行事」に関する講演依頼が増えてきました。10日は...

[ 歳時記のマナー ]

マナーうんちく話1367《大切にしたい服装のマナー》

「クールビズ」や「ウオームビズ」が浸透したせいで、服装もかなりカジュアルになり、個性が尊重されるようになり...

[ 日常生活におけるマナー ]

マナーうんちく話1366《子どもにマナーを教えることができますか?②》

この度文部科学省の問題行動調査で、全国の国公私立の小中高、特別支援学校において「いじめ」が224540件発...

[ 親に身につけていただきたいマナー ]

マナーうんちく話1365《幸運を呼ぶ心の持ち方・過ごし方》

「笑う門には福来る」。「上方いろはかるた」に登場する一句です。最新の研究では「作り笑顔」でも、肉体的...

[ 日常生活におけるマナー ]

コラム一覧を見る

スマホで見る

モバイルQRコード このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。 バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。

ページの先頭へ