コラム

 公開日: 2012-09-12 

マナーうんちく話329≪サービスとマナーの関係≫

ホテルで長い間接客の仕事に携わっていると、言うに云えない苦労も沢山あり、常にストレスとの戦いですが、色々と磨かれることも有ります。

忍耐力が強くなる、優しさが身に付く、良好な人間関係を築くことができるようになる、そして人を見る目が養われます。

勿論、これらは人それぞれですが、概して経験年数に比例します。
経験年数が増えれば、大体役職もそれに相応しいモノが付きますが、ホテルは他の接客業と異なり、いくら上の役職についても、常に現場の第一線でお客様と触れあうことになります。

ただ、私たちの場合は、お客様から「上から目線」で見られるわけで、私達がお客様を、上から目線で見ることはまずありません。

このことは、多少は緊張も有り、窮屈な感は有りますが、とてもいい経験になります。

「上を悪むところ 以って下を使うなかれ(かみをにくむところ もってしもをつかうことなかれ)」という言葉があります。

上から下の者を見ると3年かかるが、下から上の者を見ると3日で理解できると言う意味です。

決して、上の人が馬鹿で、下の者が悧巧だということではなく、立場によって異なると言うことです。

お客様の中には様々な人がいます。
優しく接してくれて好感の持てる人もいれば、横柄で非常に不快感を覚える人もいます。

勿論いくら横柄にされても、笑顔でキチンと応対しなければいけませんが、問題は、自分が客の立場になった時です。

かって、自分が不快感を覚えたことを思い出し、横柄にされたお客さんと同じ態度を取らないで、好感を覚えたお客様のように、優しく接することが大切です。

私たちは、気軽にサービス、サービスと言っていますが、その本質は、お客様が心地良い一時を過ごせるように、もてなすことです。

英語の「Service」の外来語で、日本では大正時代から使われ始めたようです。
この「サービス」は、手に触れることも、目に見えることもできないので、非常に難しい面が多々あります。

さらに人間が行うことですから、品質を一定に保つこともできません。
いわば、10人10色の側面があります。
逆に言えば、それだからこそ魅力もあると言えます。

一方、店側の人が心を込めてもてなしてくれたことに、客の立場としては、それにスムーズに答えなければいけません。
これが「マナー」です。

客だから、何をしても良いと言う理屈は有りません。
自己中心的になるのではなく、相手のことを考えて答えるのがマナーです。

「店(売り手)」と「客(買い手)」には、上下関係は有りません。
互いに、感謝と思いやりと尊敬の気持ちで接することが必要です。

そして、なぜ思いやりや感謝の気持ちを持ちながら接する必要があるのか?
その理由を考えながら行動できれば最高です。

特に、営業や接客・接遇に携わる人は、自分が客の立場になった時、「好感の持たれるお客様」を意識し、そのように振舞えば、営業力も接客力もグーンと向上するはずです。



この記事を書いたプロ

人づくり、生きがいづくりプロジェクトのハッピーライフ創造塾

マナー講師 平松幹夫

岡山県和気郡和気町父井原824番地 [地図]
TEL:090-4573-1062

  • 問い合わせ

このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。

「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。

1

こちらの関連するコラムもお読みください。

<< 前のコラム 次のコラム >>
最近投稿されたコラムを読む
参加者の声

【和気町協働事業「バラ色未来創造大学」に参加された方の声(アンケートから抜粋)●講座に参加するたびに若返る気がします。この年で新たな生きがいができ大変うれしい...

講演会・研修会メニュー

《幸齢期に乾杯!加齢を華麗に生きる人生100歳時代の幸せ探し》《人生100歳2毛作時代到来!もうひと花美しく咲かそうよ》

 
このプロの紹介記事
マナーと自分磨きを指南する平松幹夫さん

美しいマナーと豊かな心でハッピーな人生を(1/3)

 「マナーは相手への思いやりを表現するためのスキル。作法に込められた意味を理解したうえで身に着けることで、人間関係を良好にし、豊かな心を育むと思うのです」と、優しくわかりやすい言葉で穏やかに語りかける平松幹夫さん(岡山県和気町父井原)。...

平松幹夫プロに相談してみよう!

山陽新聞社 マイベストプロ

年100回の講演が好評!キラキラ輝く人生を送るためのマナー講師

所属 : 人づくり、生きがいづくりプロジェクトのハッピーライフ創造塾
住所 : 岡山県和気郡和気町父井原824番地 [地図]
TEL : 090-4573-1062

プロへのお問い合わせ

マイベストプロを見たと言うとスムーズです

090-4573-1062

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

平松幹夫(ひらまつみきお)

人づくり、生きがいづくりプロジェクトのハッピーライフ創造塾

アクセスマップ

このプロにメールで問い合わせる
プロのおすすめコラム
マナーうんちく話1676《二十四節気の一つ「小満」。難局に挑み人間力を磨こう》

春先によくみられる色ですが、萌え出る若葉の、やや黄色を帯びた鮮やかな色を萌黄色(もえぎいろ)と表現します。...

[ 歳時記のマナー ]

マナーうんちく話1675《通夜の心構え②》

通夜に出席するかどうかは、故人及び葬家との付き合いの関係で決めればいいでしょう。すでに触れましたが、通...

[ 弔事のマナー ]

マナーうんちく話1674《通夜の心得①》

冠婚葬祭の儀式の中でも葬儀は結婚式のように、当事者が主体的に執り行うことはできません。ということは自分...

[ 弔事のマナー ]

マナーうんちく話1673《通夜・葬儀・告別式の心得①「多死社会の現状と葬の捉え方》

【多死社会の現状と葬の捉え方】日本は世界屈指の長寿国になりました。経済が豊かになり栄養状態が良くなっ...

[ 弔事のマナー ]

マナーうんちく話1672《祝儀に新札が使用される理由》

年々日本を訪れる外国人が増えているようですね。観光目的ならいざ知らず、留学やビジネス等で日本に長期滞在す...

[ 祝い事のマナー ]

コラム一覧を見る

スマホで見る

モバイルQRコード このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。 バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。

ページの先頭へ