コラム

 公開日: 2012-05-29 

マナーうんちく話250≪電話の応対のマナー≫

電話で話しをする時、聞き取りにくい場合は多々ありますが、そんな時、皆さんはどのような対応をされますか。

1、「恐れ入りますが、電話が少し遠いようですが・・・。」とやんわりと伝える。
2、自分の声を小さくして、相手に声が小さいことを気づいてもらう。
3、直接、「声が小さくて聞こえません」とはっきり伝える。

日本が未だ経済成長期だった半世紀前と比較して、衣食住は著しくよくなりました、電話機しかりです。しかし電話機の機能も性能も進歩し、種類も増えたわりには、その応対の仕方は向上していません。

電話が広く一般国民に普及し始めた戦後間もない頃、当時の文部省の学習指導要領に電話応対の仕方があったことを、何かの本で読んだ記憶がありますが、現在は機械の進歩に、人の心が追従できてないような気がしてなりません。

そこで、今回は改めて、「電話の応対の仕方」に触れてみます
第一回目は「応対のマナー」、続いて「受け方のマナー」「かけ方のマナー」「取次のマナー」に順次触れて行きたいと思います。

病院でも、ホテルでも、役所でも、あるいは家庭でも、その電話応対は様々です。非常に感じの良い応対もあれば、無愛想で冷たい応対も有ります。
立った1本の電話でも、その応対次第で、職場や家庭全体の印象が大きく異なります。
感じよい応対の仕方を解説します。

○好感の持たれる応対のポイントは、「丁寧」「簡潔」「正確」です。
姿勢を正し、真摯な気持ちで応対して下さい。また、電話は、声だけのコミュニケーションです。顔が見えない相手だからこそ、丁寧な応対が必要です。
加えて、元気で、明るく、ハキハキト話すように心がけて下さい。
さらに電話は有料です。短時間で明瞭簡潔に、それでいて正確さが要求されます。特に数字等には細心の注意が必要です。

○声が聞きとれない時には、「恐れ入りますが、(申し訳ございませんが)電話が遠いので、もう一度お願いいたします」と丁寧に聞きかえして下さい。

※「電話が遠い」という表現は、「貴方の声が小さいのではっきり聞きとれません。もう少し大きな声でしゃべって下さい」ということを、遠回しに伝える慣用句です。
要は相手に対する思いやりだと、認識して頂ければ結構だと思います。

○内容の確認は大切です。必要に応じメモを取り、話し終えたら確認して下さい。

○感謝の心も大切です。相手は、忙しいにも関わらず、手を休めて電話を取っているかもしれないので、先ず電話を取ってくれたことに感謝です。

○基本的にはかけた側が先に切りますが、相手次第です。相手が大切なお客さんや目上の人であれば、相手の方から切って頂きます。

○通話中に電話が切れたら、基本的にはかけた方が再度かけなおします。これは、例え先方の不注意によるものでも、かけた側が再度かけなおします。但し相手が大切なお客さんや目上のひとであれば、こちらからかけなおして下さい。

○運転しながら、パソコンの画面を見ながら、新聞を読みながらの等の、「ながら電話」は甚だ感心しません。

○「電話で話す内容」or「直接会って話す内容」か、キチンとわきまえて下さい。

○笑顔で発する声を「笑声(えごえ)」と言いますが、これは相手にしっかり伝わります。レベルが少し高くなりますが、相手の印象はとてもよくなりますので、特にお礼とか、お祝い事とか、営業などではお勧めです。

○逆に、「失礼を詫びる時」等は、本当に申し訳ない気持ちで頭を下げながら、電話して下さい。誠意が伝わります。

○必要に応じて、最後に「思いやりの言葉」を、一言二言添えて下さい。

繰り返しになりますが、電話応対のポイントは、相手の顔が見えないので、横柄な態度を取るのではなく、「丁寧に!」がポイントです。

電話応対の善し悪しが、職場や家庭のイメージを大きく左右すると言っても過言ではありません。つまり電話で応対する人はその代表です。従って電話の応対ができない人に、「練習だから」と言って、無理やりに電話を取らせるのはお勧めできません。ご注意あれ!

この記事を書いたプロ

人づくり、生きがいづくりプロジェクトの岡山ハッピーコミュニケーション

マナー講師 平松幹夫

岡山県和気郡和気町父井原824番地 [地図]
TEL:090-4573-1062

  • 問い合わせ

このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。

「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。

1

こちらの関連するコラムもお読みください。

<< 前のコラム 次のコラム >>
最近投稿されたコラムを読む
参加者の声

【和気町協働事業「バラ色未来創造大学」に参加された方の声(アンケートから抜粋)●講座に参加するたびに若返る気がします。この年で新たな生きがいができ大変うれしい...

講演会・研修会メニュー

【女性部・女性会向け厳選講座】商工会、法人会、各種団体女性部から婦人会、地域、企業、サークルまで幅広く対応できる人気講座で、人生を前向きに生き、身も心も精...

 
このプロの紹介記事
マナーと自分磨きを指南する平松幹夫さん

美しいマナーを身につけてハッピーな人生を!(1/3)

「マナーは相手への思いやりを表現するためのスキル。形だけでなく、そこに込められた意味を理解したうえで身に付けることで、人間関係を良好にし、心の豊かさを取り戻せると思うのです」と、穏やかな物腰で語りかける平松幹夫さん。マナー講師、講演会講師と...

平松幹夫プロに相談してみよう!

山陽新聞社 マイベストプロ

講演・セミナーが大好評!老若男女をキラキラ魅せるマナー講師

所属 : 人づくり、生きがいづくりプロジェクトの岡山ハッピーコミュニケーション
住所 : 岡山県和気郡和気町父井原824番地 [地図]
TEL : 090-4573-1062

プロへのお問い合わせ

マイベストプロを見たと言うとスムーズです

090-4573-1062

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

平松幹夫(ひらまつみきお)

人づくり、生きがいづくりプロジェクトの岡山ハッピーコミュニケーション

アクセスマップ

このプロにメールで問い合わせる
プロのおすすめコラム
マナーうんちく話1393《「お名前頂戴できますか?」。この言いどう思いますか》

「類は友を呼ぶ」といわれます。そして良縁はさらに良縁を産みます。良い人間関係、良い本、良い音楽、心地...

[ ビジネスマナー ]

マナーうんちく話1392《寒い時期、心が温かくなる季節の言葉「木守柿」》

「生きることは食べること」といわれるように、食べるという行為は生きていく上で必要不可欠です。だから食べ...

[ マナーの心得 ]

マナーうんちく話1391《年中行事に込められた思い!小正月と小豆粥》

睦月も半ばを迎えましたが、元日にお迎えした歳神様が「三が日」「松の内」「七草粥」を経て次第に人家から遠のか...

[ 歳時記のマナー ]

マナーうんちく話1390《食べ物にも思いやりを!復活させたい「勿体ない精神」》

突然ですが、世界中に「日本食」とされる飲食店が幾つあるかご存知でしょうか?農林水産省の調べでは約886...

[ 和食テーブルマナー ]

マナーうんちく話1389《幸運を招く「祝い言葉」と縁起の悪い「忌み言葉」》

今まで正月のしきたりに触れて参りましたが、今のように科学が発達していなかった昔は、何かにつけ「神頼み」や「...

[ 日常生活におけるマナー ]

コラム一覧を見る

スマホで見る

モバイルQRコード このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。 バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。

ページの先頭へ