コラム

 公開日: 2012-05-16 

マナーうんちく話242≪苦情とクレームの対応≫

苦情とクレームは同じように混同して使用されるケースが多いようですが、明確に分けて使用されるケースもあるようです。

●苦情とクレーム
例えば、「レストランで18時に窓際の席を予約していたけど、予約を受けた人の不手際で窓際の席に着けなかった。以後、注意して下さい。」というのが苦情で、これは明らかに、お客様が最初に抱いていた期待感とはかけはなれており、不満や是正を要求されるものです。

これに対し、「18時に予約をしたにもかかわらず、レストランのミスで1時間も待たされ、お得意様の接待が上手くいかなかった。さらに電車に乗り遅れタクシーで送る破目になった。その費用を弁償してほしい。」というのがクレームで、これは、お客様に実質的な損害が発生したため、その損害を要求されるもので、苦情に比較すればかなり深刻さが増してきます。

このように、色々な現場においては様々な「苦情」も「クレーム」もあります。無くすことは不可能ですが、努力次第で減らすことは可能です。また発生したら、いずれも誠意を持って対応することが肝心です。さらに同じ苦情やクレームが再発しないように、必要な対策を講じることも大切です。

●苦情やクレームに対する取り組み方
苦情やクレームを申し立てる人もかなり神経を使います。
出来れば事を穏便に済ませたいものです。また、誰しも憎まれ役は御免です。
それをあえて申したてて下さるのだから、ふてぶてしい態度で接するのではなく、真摯な気持ちで接することが重要です。

こちら側に落ち度があり、それを指摘して頂いたら、前向きに捉えて下さい。
前向きに捉えるとは、単に聞き流すのではなく、反省して改善することです。対応のポイントは下記の通りです。

○先ずは話をキチンと聴くことです
相手の言い分を、少々時間がかかってもキチンと聴いて下さい。このとき注意することは、必ず言われた内容を記録にしたためることです。
場合によっては、再度、話の内容を組み立てることも必要になってきます。

○苦情・クレームに対する事実確認
相手の話をキチンと聴いたら、こちらサイドの確認をとります。
部下や仲間を信頼することも大切です。従って事実関係の確認が取れないうちから、不必要に謝ることはお勧めできません。相手の気分を損ねている事実に対してのみ謝ります。例えば「大変不愉快な思いをおかけして申し訳ございません」でいいと思います。
「相手の言い分」と「スタッフの言い分」を公平に聴き分けることが大切です。この作業はしかるべき立場の人の役目になります。

○事実確認に基づき即日対応
クレームを聴き終えたら、「こちらで大至急確認をとらせていただき折り返しご連絡させていただきます」、と言って相手の了解を取りつけます。
ここで問題になるのが、「折り返し」とは何時頃かと言うことです。

表現の仕方は多様です。「近いうちに」「後ほど」「折り返し」等などは、相手と当方の間に隔たりが生じます。具体的に日時を明確にすることが大切です。
曖昧ないい方を避けて、例えば「明日の午後3時までにはご連絡できると思いますので、大変恐れ入りますがそれまでご猶予をくださいませ」のように・・・。

ただ当日の3時になっても確認ができなかったら必ず、「一生懸命確認作業に当たりましたが現時点ではまだとれませんでした。誠に恐縮ですが、さらに5時間猶予を頂けませんでしょうか?」と言うような連絡は必要です。

○誠意を持って接する
結論はこれに付きます。こちらに落ち度があれば素直にそれを認めることが大切です。言い訳ばかりするのは見苦しいし、相手も不愉快です。誠意のある対応はやがて信頼へと変わる可能性も大です。また、品格も問われるところです。

○その他
相手の地位や職業など、先入観を持たないことも大切です。
さらに、真摯に対応しつつ、相手の人柄も見分けることもお勧めです。

これらの対応は決して楽ではなく、それなりの苦痛を伴うことが大きいと思いますが、ひいては人間力の向上に繋がります。避けて通らないで、真摯に向かい合って下さい。

この記事を書いたプロ

人づくり、生きがいづくりプロジェクトの岡山ハッピーコミュニケーション

マナー講師 平松幹夫

岡山県和気郡和気町父井原824番地 [地図]
TEL:090-4573-1062

  • 問い合わせ

このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。

「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。

2

こちらの関連するコラムもお読みください。

<< 前のコラム 次のコラム >>
最近投稿されたコラムを読む
参加者の声

【和気町協働事業「バラ色未来創造大学」に参加された方の声(アンケートから抜粋)●講座に参加するたびに若返る気がします。この年で新たな生きがいができ大変うれしい...

講演会・研修会メニュー

【女性部・女性会向け厳選講座】商工会、法人会、各種団体女性部から婦人会、地域、企業、サークルまで幅広く対応できる人気講座で、人生を前向きに生き、身も心も精...

 
このプロの紹介記事
マナーと自分磨きを指南する平松幹夫さん

美しいマナーを身につけてハッピーな人生を!(1/3)

「マナーは相手への思いやりを表現するためのスキル。形だけでなく、そこに込められた意味を理解したうえで身に付けることで、人間関係を良好にし、心の豊かさを取り戻せると思うのです」と、穏やかな物腰で語りかける平松幹夫さん。マナー講師、講演会講師と...

平松幹夫プロに相談してみよう!

山陽新聞社 マイベストプロ

講演・セミナーが大好評!老若男女をキラキラ魅せるマナー講師

所属 : 人づくり、生きがいづくりプロジェクトの岡山ハッピーコミュニケーション
住所 : 岡山県和気郡和気町父井原824番地 [地図]
TEL : 090-4573-1062

プロへのお問い合わせ

マイベストプロを見たと言うとスムーズです

090-4573-1062

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

平松幹夫(ひらまつみきお)

人づくり、生きがいづくりプロジェクトの岡山ハッピーコミュニケーション

アクセスマップ

このプロにメールで問い合わせる
プロのおすすめコラム
マナーうんちく話1413《どちらが大切?「見た目」と「中身」》

山や野の情景に春霞がたなびき、風情が漂う頃です。ところで「霞」と「霧」の違いをご存知でしょうか?霞は...

[ ビジネスマナー ]

マナーうんちく話1412《どこにでもいる嫌な上司。どう接する?》

「春一番」の季節になりました。春一番とは、「立春」から「春分」にかけて吹く強い南寄りの風ですが、昔から「...

[ ビジネスマナー ]

マナーうんちく話1411《新人を活かし職場を元気にする、迎える側の技量と環境》

今まで新入社員(職員)を迎えるにあたりその心構えに触れてきましたが、新入社員の能力はさて置き、彼らをどのよ...

[ ビジネスマナー ]

マナーうんちく話1410《あなたはどう思う?薄れゆく畳と日本人の感性》

約1100年前から畳の原料として使われている「イグサ」をご存知でしょうか?最近は生産農家が激減しているので...

[ 日常生活におけるマナー ]

マナーうんちく話1409《新人を快く受け入れ、職場を活性化する心構②》

【なにを、どのように教えるか】新人とは何もかも大きく異なるということを十分認識したうえで、あせらず、何を...

[ ビジネスマナー ]

コラム一覧を見る

スマホで見る

モバイルQRコード このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。 バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。

ページの先頭へ