コラム

 公開日: 2012-05-14 

マナーうんちく話241≪苦情とクレーム①≫

「宴会場が狭い」「料理の味がいつもと違う」「空調が効いてない」「従業員の対応が悪い」「引き出物が違う」「時間に遅れた」等など、33年間、ホテルの現場第一線で接客の仕事に携わり、実に多くの苦情やクレームに見舞われました。

ホテル業では苦情やクレームは付き物だと思いますが、皆様の所では如何でしょうか?
恐らく人を相手にしている限り、職場で「苦情やクレームとは無縁だ」というところは無いと思います。
家庭でも学校でもありますね。

その殆どの場合は、誠意も持って担当者や責任者が対応すれば、ことなく収まりますが、時としてとんでもないことに発展します。

このような場合は、私の経験からいえば、苦情やクレームの原因そのものより、その対応のまずさに不満を持たれているケースが多いと思います。

しかし、時として、こちら側に非は無くても、一方的に難癖をつけられるケースも有ります。

いずれも、苦情やクレームを受けたら、早期に対応することが必要です。
病気も早期発見・早期治療が大切です。
火事の時も初期消火が何より大切で、これを怠るととんでもないことになります。また事件が発生した時、警察は初動捜査を大切にしますが、ここがまずかったら迷宮入りにもなりかねません。

このように、苦情やクレームも、最初の対応がまずいと、とんでもない方向へと拡大することがあるので、「要領を得た」対応と「誠意」が大切です。


ところで、苦情やクレームの対応についての極意は何だと思いますか?
スキルですか?あるいは長年の経験でしょうか?

いずれでもありません。
私は大小に関わらず、「誠意のある対応」が大切だと思っています。

「事大小となく、正道を踏み至誠を推し、一事の詐謀を用うべからず」。
(西郷隆盛)
大事な事であろうと、些細な事であろうと、人としての誠を持って当たり、「いつわりのはかりごと」は、してはならないという意味です。

また、「誠実にまされる知恵なし」ともいわれます。
こざかしい策略をするより、最初から誠実に対応する方が万事うまくいくという意味です。

苦情やクレームの対応はこれに尽きるのではないでしょうか?
勿論、時としては、凛とした対応も必要ですが・・・。


ケースバイケースにより、対応の仕方は当然異なって来るので、苦情やクレームに対する心構えがなんらないまま、いきなりこれらの対応に追われるのも辛いものが有ります。

いかなる時も、あわてないよう、日頃から対応方法を考えておくことが肝心です。指導的立場にある人は特にそうです。
そして、日頃からの人間関係がとても重要です。

ちなみに、「苦情処理」とか「クレーム処理」という言葉を、時として、耳にしたり口にしたりしますが、私は個人的にはこの「処理」という言葉にはなじめません。

サービスを、「提供する側」と「受ける側」にとって大切なことは、「心と心の交流」です。互いに「誠意のある対応」が大切です。

すなわち、人と人とが接するのですから、「処理」より、「対応」という言葉を使用した方が、より適切だと思います。

「事務的な対処」より、あくまで「真摯な態度で臨みますよ」ということです。

次回に続きます。

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マナー講師 平松幹夫

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