コラム

 公開日: 2012-02-09  最終更新日: 2012-04-15

マナーうんちく話199≪良いサービスと自分磨き≫

「接客や接遇を伴わない仕事はない!」といわれる位、多かれ少なかれ、仕事には人付き合いが必要です。

つまり、多くの仕事の場合、「人的サービスの質」が、相手の満足度を左右すると言っても過言ではないと思います。

では、「質の良いサービス」「質の悪いサービス」とは具体的になにか?ということですが、先ず、「質の悪いサービス」の例を挙げてみます。

○質の悪いサービス
・冷たい感じがする・態度が無愛想 ・態度が横柄 ・不潔である ・間違いをする 
・時間がかかる ・待たせる ・無視する ・品が無い ・たらい回しにする ・事務的
・値段が高い ・商品が悪い ・品数が少ない等など

次に「質の良いサービス」の例を挙げてみます。
「質の良いサービス」といわれるのは実に多種多様で、言葉で表すと優に100を超えると言われておりますが、ここでは大きく3つに分類してみます。

○質の良いサービス(設備面等)
・綺麗 ・心地良い ・冷暖房がよく効いている ・景色がよい ・清潔 
・利便性がよい ・安心と安全等
○質の良いサービス(種類・品質・料金等)
・量が多い ・種類が多い ・品質が優れている ・早い ・間違いが無い
・良心的な価格 ・安い
○質の良いサービス(人的サービス)
・温かい感じがする ・気配りや心配りが有る ・優しい ・愛想や愛嬌が有る ・感じがよい挨拶がある ・笑顔がよい ・品がよい ・言葉遣いがよい ・嘘をつかない
・信頼が持てる ・聴き上手 ・褒め上手 ・元気がよい ・明るい ・知識が豊富

大体以上のようですが、質の良いサービスの中で最も大きなウエイトを占めているのが、「人的サービス」です。すなわち、接客や接遇に係わる人の「人柄」が最も大きく影響するということです。「人柄」は「人間力」に置き換えても良いと思います。

ところで、今の日本は世界屈指の、「モノの豊かな国」であり、「利便性に優れた国」です。
衣・食・住においては、世界中で最も恵まれた生活をしている国の一つです。
さらに、長い伝統と歴史の有る国ですので、多様な経験もしています。

加えて、時代の移り変わりが大変早く、それに伴い人々の価値観も大きく変化しています。
このことは毎年、年末に発表される、世相を表す漢字や流行語に顕著に反映されています。
例えば、同じ大震災に見舞われた時、世相を表す言葉は、神戸大震災の時は「震」でしたが、昨年は「絆」でした。


つまり、「質の良いサービス」を提供するに当たり、「人的サービス」は確かに必要不可欠ですが、世の中が絶えず大きく変化している以上、人的サービスの質も、非常に複雑多様になるということです。

しかし、これに答えることは大変難しいことです。サービスの良し悪しを決めるのは、サービスを提供する側ではなく、あくまでサービスを受ける側(相手)です。相手の経験、目的、価値観、その時の気分などが、サービスの良し悪しを決めることになります。従って、TPOに応じた適切な判断基準を持たなくてはいけません。マナー美人になるとは、このようなことです。

また、マナーには「不易流行」的側面が有ります。俳句をたしなむ人はよくご存知だと思いますが、不易流行とは松尾芭蕉が唱えた言葉で、平たく言えば、「時代と共に変えなくてはいけないもの」と、「いくら時代が変わろうとも変えてはならないもの」の二面性が有るということです。

結論です。
いくらIT化や国際化が進展しようが、サービスの本質は、「人と人との心の交流」ですが、サービス自体も日々進化しています。多種多様なニーズに答え、質の良いサービスを提供するには、常に「自分磨き」に励み、総合的な人間力を高める必要が有ります。それが、ひいては社会貢献に繋がります。




この記事を書いたプロ

人づくり、生きがいづくりプロジェクトの岡山ハッピーコミュニケーション

マナー講師 平松幹夫

岡山県和気郡和気町父井原824番地 [地図]
TEL:090-4573-1062

  • 問い合わせ

このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。

「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。

1

こちらの関連するコラムもお読みください。

<< 前のコラム 次のコラム >>
最近投稿されたコラムを読む
参加者の声

【和気町協働事業「バラ色未来創造大学」に参加された方の声(アンケートから抜粋)●講座に参加するたびに若返る気がします。この年で新たな生きがいができ大変うれしい...

講演会・研修会メニュー

《幸齢期に乾杯!加齢を華麗に生きる人生100歳時代の幸せ探し》《人生100歳2毛作時代到来!もうひと花美しく咲かそうよ》

 
このプロの紹介記事
マナーと自分磨きを指南する平松幹夫さん

美しいマナーと豊かな心でハッピーな人生を(1/3)

 「マナーは相手への思いやりを表現するためのスキル。作法に込められた意味を理解したうえで身に着けることで、人間関係を良好にし、豊かな心を育むと思うのです」と、優しくわかりやすい言葉で穏やかに語りかける平松幹夫さん(岡山県和気町父井原)。...

平松幹夫プロに相談してみよう!

山陽新聞社 マイベストプロ

年100回の講演が好評!キラキラ輝く人生を送るためのマナー講師

所属 : 人づくり、生きがいづくりプロジェクトの岡山ハッピーコミュニケーション
住所 : 岡山県和気郡和気町父井原824番地 [地図]
TEL : 090-4573-1062

プロへのお問い合わせ

マイベストプロを見たと言うとスムーズです

090-4573-1062

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

平松幹夫(ひらまつみきお)

人づくり、生きがいづくりプロジェクトの岡山ハッピーコミュニケーション

アクセスマップ

このプロにメールで問い合わせる
プロのおすすめコラム
マナーうんちく話1545《人柄のいい人は豊かな人生に恵まれる。自分磨きのお勧め》

世の中には様々な人がいます。有名人といえば芸能人やスポーツ選手を思い浮かべる人が多いと思います。金持ち...

[ 日常生活におけるマナー ]

マナーうんちく話1544《食欲の秋!心通わせる食卓のお勧め②》

物が豊かで便利な国になっても。「孤食」が相変わらず増えているのは感心しません。特に家庭では、できる限りそろ...

[ 日常生活におけるマナー ]

マナーうんちく話1543《食欲の秋!心通わせる食卓のお勧め①》

食べることが嫌いな人はほとんどいないでしょう。では「味覚の秋」「食欲の秋」を存分に楽しまれていますか?...

[ 日常生活におけるマナー ]

マナーうんちく話1542《「稲刈り」と「初穂料」》

実りの秋、収穫の秋を迎えています。この時期には全国津々浦々で稲刈りが始まっていますが、同時に秋まつりが行...

[ 歳時記のマナー ]

マナーうんちく話1541《「ありがとう」の連発が人生を好転させる》

秋雨前線の影響でしょうか?気温も急降下し本格的な秋の訪れが実感できますが、暦の上では菊の花が咲く時期です...

[ 日常生活におけるマナー ]

コラム一覧を見る

スマホで見る

モバイルQRコード このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。 バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。

ページの先頭へ