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 公開日: 2011-02-18  最終更新日: 2012-04-20

マナーうんちく話47≪接客:適切な判断基準と心ありき≫


マナーうんちく話47《接客・接遇:適切な判断基準と心ありき≫

2月19日は二十四節季の一つ「雨水(うすい)」。
全国津々浦々から雪の便りが多くと届いた厳しい冬でしたが、気候が陽気に転じ、雪が雨に替わる時です。草木も芽を出し、そろそろ農作業の準備を始める頃でもあります。
加えて、この日は初春になった時でもあり、寒い冬から温かい春への変わり目として大変縁起の良い日でもあります。女のお子さんをお持ちの方は、「お雛様」を飾るのにふさわしい日でもあります。

正月行事のお話をした時、正月用のお飾りを12月31日になって慌てて飾るのは「一夜飾り」といって縁起が良くないですよ、と申しましたが、お雛様も同じです。節句の前の日に飾るより、ゆとりを持って飾りたいものですね。
お雛様は、子どもの守り神で厄除け的存在だと言われています。
接客・接遇と同じように真摯な気持ちで飾ってあげて下さい。

「接客・接遇マナー」、今回は少しレベルが高いかもしれませんが、大変参考になると思います。


◆TPOに応じ、お客様の気持ちや立場に立って考え、それにマッチした行動

このお客さんは、「予算に制限があるのか」「質より量を求めているのか」、「落ち着いた雰囲気でグレードの高いサービスを求めているのか」、「急いでいるのか」、「部下を伴っているのか」、「夫婦か」、「不倫関係か」、「家族水いらずか」、「接待する方かされる方か」、「男か女か」、「若者かお年寄りか」「日本人か外国人か」等など・・・

TPOやお客様の気持ちや立場が変われば接客のスタイルは極端に変わります。
特に「和の場合」と「洋の場合」の違いは、「男性優位」と「レディ-ファースト」に分かれ180度異なります。また同じカップルでも「不倫関係」か「夫婦」か、でも大きく異なります。お客様は、私たちは不倫関係ですよとは言わないので、それを察知するスキルが必要です。さらに「招待する立場」か「招待される立場」かでも大きな違いがあります。「子どもか大人」では応対に雲泥の差があります。お客様が外国人の場合はさらに多様な知識とスキルが要求されます。

場合によっては「笑顔なしのサービス」がマッチしている時もあるし、敬語より「方言丸出し」の方がお客様に好感を持っていただけるケースもあります。愛そうの良いサービスよりむしろ「事務的なサービス」の方が喜ばれることもあります。
お客様の立場や考え方、TPOに応じた適切な判断が重要です。
事務的に品物とお金のやり取りだけの場合も有れば、売る上げの1割をサービス料としていただくような場合もあります。

「店の方針がこうだから」、「私は研修でこのように教わったから」、「私はこのように思ったから」、「マニュアルにこのように書いてあるから」、だけではお客様を満足させることはできないケースも多々あります。

勿論、何から何までお客様に合わせればいいというものではありません。時には毅然とした態度も必要です。

ただ「お客様にいかにして喜んでいただくか」「いかにしてお客様の役に立てるか」。ここが接客・接遇の要になります。


◆「形」より「心」ありき。
私はマナーの講師で有り、接客・接遇サービスの指導にも携わります。しかし、日常生活においては消費者です。買い物にもよくいきます。
最近は、形にはまった接客が目立ちます。
言葉遣いも大変気になります。
「ありがとうございました」「またお越しください」と、よく言われます。
でもキチンとこちらを向いて、目を見て言われたことはほとんどありません。
「いらっしゃいませ」の言葉しかりです。
一応形は整えているものの、そこには全く心(気持ち)がこもっているとは思えないのが多いように思います。挨拶の仕方しかりです。あまりにも形にこだわりすぎた感があります。

もちろん、大変いい気分にさせていただき、大いに勉強になるような素晴らしい応対に恵まれる時もあります。そんな時は一日中気持ちが晴れ晴れします。

ちなみに平松のセミナー、講演、講話は結構岡山弁がでてきます。
約1000組カップルの結婚式を担当しましたがその時も岡山弁はかなりあったと思います。決して自慢できることではありませんが、「型にはまった敬語」より、「本当に真心のこもった岡山弁」の方が、気持ちが素直に伝わるケースも多々あります。勿論「心にもないこと」も言った記憶は有りません。

お客様のいうことには常に耳を傾け、それを理解し、それを尊重してきました。
しかし結婚式のお客様は、殆ど初めての経験なので、間違ったこと、不足していること、不自然なこと等も多くあります。

そこで、それなりのキャリアを積んだ頃には、必要に応じ新郎新婦に説教じみたこともかなり言わせていただきました。
これで憤慨されたカップルはいませんで、殆どのカップルに大変喜んでいただきました。「プロ意識」と「亀の甲より年の功」でしょうか・・・
お金で売り買いできない普遍的なことばかりです。
さらに、多彩な専門的知識や知恵も授けさせていただきました。

そのためには兎に角、本をよく読み、一般常識と共に専門知識を身につけ、関連する資格も積極的に修得しました。
経験+理論武装です。
これは大いに功を奏しました。

10年も20年も月日が経って、今なおそれらのカップルの皆様と年賀状や暑中見舞いなどのやり取りが沢山あることからも、このことは良かったと思っています。
接客・接遇の仕事が最高に充実していた時期です。
こうなるとやりがいが急上昇してきます。

要は、常にお客様の立場に立って真摯な態度で臨んだからだと思っています。必要とあらば、売上を犠牲にした時もありました。もっとも其れにより他のお客様を紹介して頂いたケースも多くありましたけど・・・。

「平松さんの人柄にほれたからここで挙式を挙げる」と言って契約して頂いたお客様も、覚えきれないくらいいらっしゃいます。
それらのお客様は、平松の立ち居振る舞いでもなく、敬語でもなく、服装でもなく、「本当にお客様を思う平松の真心」に惚れて下さったと思います。

マナーは「形」より「心」。というのが長年の経験で培った私の信条です。
接客・接遇もしかりです。
そのためには「下積みの苦労」をしっかりされることがお勧めです。
このことについては終わりに詳しくお話しします。



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マナー講師 平松幹夫

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