コラム

 公開日: 2011-02-15  最終更新日: 2012-04-20

マナーうんちく話46≪接客・接遇:自尊心と感謝の心≫


マナーうんちく話46《接客・接遇マナー③自尊心と感謝の心》

接客・接遇マナー③自尊心と感謝の心


「岡山マイベストプロ」をご覧いただき、実に多種多様な方面から、「マナー」や「接客・接遇」指導の依頼を頂いております。深謝!
企業、医療、福祉、行政、地域、学校、各種団体等などから。

接客と表現するか、接遇と表現するかの違いはあるものの、「全ての業種がサービス業」と言われるようになった所以でしょうか?

接客・接遇の仕事は、お客様に多様なサービスを良好に提供したり、買い物を気持ちよくして頂くことが大切です。従って接客・接遇の在り方は大変重要課題になります。しかし接客・接遇そしてお客様は千差万別です。一筋縄ではいきません。

接客の仕事をしているけど、接遇のポジションに配置されたけど、「どのように対応したら良いかわからない」「お客様に評判が良くない」「どうしたらお客様に喜んでいただけるのか?」、思い悩んでいる方も多いと思います。
そこで、《接客・接遇の極意》について色々お話を進めて行きたいと思います。

「この話は参考になりそう」「これは応用できそう」等が有れば是非実践に移していただければ嬉しいです。

私が接客の仕事を始めて経験したのは大学4年の時、洋食のレストランでウエイターのアルバイトをした時です。その時、コック・バーテンダー・ウエイターの仕事があることを知りました。遠い昔の話です。この頃は「接遇」と言う言葉は辞書に登場していませんし、「接客」という概念も薄かったと思います。

卒業後2つのホテルで働きました。それらのホテルは、ホテルの他に、洋食レストラン、ゴルフ場のレストラン、ケーキショップ、居酒屋なども経営していましたので33年間で、「ホテルのダイニングルーム(ブレークファスト&ディナーを供するところ)、フレンチレストラン、バー、バンケット、コーヒーショップ、ブライダル、さらに居酒屋、百貨店のケーキショップ、洋食のレストラン等などで接客の仕事を経験しました。
一社員、現場責任者、管理職、マネージャーとしての接客等様々です。
また、それぞれ利用されるお客様も違えば、扱う商品も異なります。管理職になれば、企画や営業も伴います。それらを通じてのお話です。

今、接客・接遇に関する情報は氾濫するくらい有ります。本やインターネットが主ですが、それらのほとんどが、見た目、笑顔、挨拶、会話、態度、表情、立ち居振る舞いなどに触れています。勿論異存は有りません。とても大切です。でも、私が経験した上記の接客の現場では、敬語とか美しい立ち居振る舞いとか清潔なユニフォーム等だけではとてもお客様を満足させることはできません。

前回お話しした、「接客・接遇は奥が深い」と言うことをしっかり認識いただき、心の持ち方、下積み生活、知識、経験、マナー、人間観察力等を伴うことが大切です。

《平松流の接客・接遇の極意》は、
①始めに「自尊心」と「感謝の心」ありき。
②「TPOに応じた判断基準」をもつべし。お客様の気持ちや立場に立って考え、そして其れにマッチした行動をとることが大切。
③「形」より「心」ありき。その心は「下積み生活の苦労」により形成される。
④「接客力は人によって磨かれる」。多くの人と接すべし。
⑤お客様の心をつかむ「基本的マナーを身につける」べし。


◆自尊心と感謝の心
ここでいう「自尊心」とはうぬぼれではありません。自分自身を大切にするということです。すなわち自身の身体と心の充実が一番です。風邪を引いたり、精神的な悩みを抱えた状態では心のこもった接客・接遇は所詮無理です。
接客・接遇には笑顔や賞賛のスキルも必要ですが、自分のよいところが理解できないようでは、お客様のいい所は掴めません。
意外にこのような人多いです。

自分の身体や気持ちを大事にしてこそ、他人の健康や気持ちが理解できます。
自分を犠牲にした接客・接遇は本末転倒です。特に健康管理は基本です。
最近多くの職場や公共施設でマスク姿の接客・接遇をよく見かけます。
医療機関はともかく、学校、役所、店舗等。何とかならないものかといつも思います。神経質すぎる面もあるのでは?適度な運動、バランスのよい栄養、休養(心の充実も含めた)、睡眠、姿勢等の大切さを自覚し、予防が肝心です。
それと接客・接遇の仕事に誇りを持って取り組んでいただくことでしょうか。

次に「感謝の心」です。
誰が何と言おうと、今接客・接遇しているお客様がお金を使って下さり、そのお金が全ての糧になります。お客様が支払ってくれたお金で全てがまかなわれるわけですから感謝。感謝です。モノを買いに来てくれた人も、患者も、生徒も、そして税金を払いに来てくれた住民しかりです。

さらに其の感謝の気持ちを、お客様に具体的にどのように表現できるかも大きなポイントです。丁寧にお辞儀をすることも一つです。ありがとうございますと目を見てお礼を述べるのもしかりです。またお礼状を出すこともあります。









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マナー講師 平松幹夫

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