コラム

 公開日: 2016-02-15 

マナーうんちく話1159《どうする?苦情を言う時、言われる時》

日常生活やビジネスシーンにおいて、予期せぬうちにトラブルに巻き込まれて、イライラしたり、ハラハラしたり、戸惑ったりすることは多々あります。

頭にくることも有れば腹が立つこともあり、つい、声をあらわにしたりすることもありますね。

後で後悔して、反省することもありますが、若いうちはともかく、歳を重ねれば「大人げなかった」と後悔することもあります。

苦情を言いたい事は多々あるが、どのように言えば波風を立てずにすんなりと解決するか・・・。

ホテルで長年接客の仕事に携わり、嫌と言うほど苦情と向き合ってきましたが、苦情は言う側も、言われる側も人間性が大きく影響します。
注意して頂きたいポイントは下記の通りです。

【苦情を言う時】
○感情的にならないことがとても大切です。
頭に血が上っていると思ったら一呼吸置いて下さい。
感情的になればなるほど、こじれる場合もあります。

○苦情を言う側も少なからず、相手に不快感を与えていることを頭に入れて下さい。

○緊急を要する場合を除き、苦情の内容を明瞭簡潔に整理して、キチンと意思表示して下さい。

○第3者を介するのもお勧めです。

【苦情を言われる時】
○先ずは真摯な態度で相手の話に耳を傾けて下さい。
途中で反論したくなる人も多いようですが、相手の話しは全てキチンと聞いて下さい。

○返答する時は、具体的な数字を提示することも大切です。

○具体的に「どうして欲しいのか」をきちんと把握して下さい。
出来ることはできると言えばいいですが、出来ないことは曖昧にしないで「できません」と言うことも大切です。

○苦情を言ってきた人の悪口を言わないのも大切なマナーです。

苦情は言う側も、言われる側も心地良いものではありません。
しかし、それも時と場合によっては大切なコミュニケーションです。

それさえ避けて通れば、絆はますます希薄化してくると思うのですが如何でしょうか・・・。

最近ホテルやレストラン、あるいはコンビニなどを利用した時に、必ずしも満足する場面ばかりではありません。
そればかりか接客の質が低下しているように思えることがしばしばあります。

そんな時、こんな時代だからとあきらめて、苦情から距離を保ち、なるべく気にしないようにする手もあります。
あるいは最初から「こんなもんだ」とあきらめることもあります。

しかし、こんな世の中では本当に心豊かな生活は遠ざかると思います。
互いに苦情には真摯に向かい合いたいものです。

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人づくり、生きがいづくりプロジェクトの岡山ハッピーコミュニケーション

マナー講師 平松幹夫

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