コラム

 公開日: 2016-02-15 

マナーうんちく話1159《どうする?苦情を言う時、言われる時》

日常生活やビジネスシーンにおいて、予期せぬうちにトラブルに巻き込まれて、イライラしたり、ハラハラしたり、戸惑ったりすることは多々あります。

頭にくることも有れば腹が立つこともあり、つい、声をあらわにしたりすることもありますね。

後で後悔して、反省することもありますが、若いうちはともかく、歳を重ねれば「大人げなかった」と後悔することもあります。

苦情を言いたい事は多々あるが、どのように言えば波風を立てずにすんなりと解決するか・・・。

ホテルで長年接客の仕事に携わり、嫌と言うほど苦情と向き合ってきましたが、苦情は言う側も、言われる側も人間性が大きく影響します。
注意して頂きたいポイントは下記の通りです。

【苦情を言う時】
○感情的にならないことがとても大切です。
頭に血が上っていると思ったら一呼吸置いて下さい。
感情的になればなるほど、こじれる場合もあります。

○苦情を言う側も少なからず、相手に不快感を与えていることを頭に入れて下さい。

○緊急を要する場合を除き、苦情の内容を明瞭簡潔に整理して、キチンと意思表示して下さい。

○第3者を介するのもお勧めです。

【苦情を言われる時】
○先ずは真摯な態度で相手の話に耳を傾けて下さい。
途中で反論したくなる人も多いようですが、相手の話しは全てキチンと聞いて下さい。

○返答する時は、具体的な数字を提示することも大切です。

○具体的に「どうして欲しいのか」をきちんと把握して下さい。
出来ることはできると言えばいいですが、出来ないことは曖昧にしないで「できません」と言うことも大切です。

○苦情を言ってきた人の悪口を言わないのも大切なマナーです。

苦情は言う側も、言われる側も心地良いものではありません。
しかし、それも時と場合によっては大切なコミュニケーションです。

それさえ避けて通れば、絆はますます希薄化してくると思うのですが如何でしょうか・・・。

最近ホテルやレストラン、あるいはコンビニなどを利用した時に、必ずしも満足する場面ばかりではありません。
そればかりか接客の質が低下しているように思えることがしばしばあります。

そんな時、こんな時代だからとあきらめて、苦情から距離を保ち、なるべく気にしないようにする手もあります。
あるいは最初から「こんなもんだ」とあきらめることもあります。

しかし、こんな世の中では本当に心豊かな生活は遠ざかると思います。
互いに苦情には真摯に向かい合いたいものです。

この記事を書いたプロ

人づくり、生きがいづくりプロジェクトの岡山ハッピーコミュニケーション

マナー講師 平松幹夫

岡山県和気郡和気町父井原824番地 [地図]
TEL:090-4573-1062

  • 問い合わせ

このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。

「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。

9

こちらの関連するコラムもお読みください。

<< 前のコラム 次のコラム >>
最近投稿されたコラムを読む
お客様の声

●●テーブルマナーの本当の大切さが理解できました●●洋食のマナーには自信が有ったので参加しましたが、今回平松先生の講座を受講して「目からうろこ」と言う言葉をす...

出前講座

■絶対聴きたい!《女性会・女性部向け》厳選講座のご案内!商工会、法人会、各種団体の女性部会から、婦人会、地域、企業、サークルまで幅広く対応できる人気講座です...

 
このプロの紹介記事
マナーと自分磨きを指南する平松幹夫さん

美しいマナーを身につけてハッピーな人生を!(1/3)

「マナーは相手への思いやりを表現するためのスキル。形だけでなく、そこに込められた意味を理解したうえで身に付けることで、人間関係を良好にし、心の豊かさを取り戻せると思うのです」と、穏やかな物腰で語りかける平松幹夫さん。マナー講師、講演会講師と...

平松幹夫プロに相談してみよう!

山陽新聞社 マイベストプロ

講演・セミナーが大好評!老若男女をキラキラ魅せるマナー講師

所属 : 人づくり、生きがいづくりプロジェクトの岡山ハッピーコミュニケーション
住所 : 岡山県和気郡和気町父井原824番地 [地図]
TEL : 090-4573-1062

プロへのお問い合わせ

マイベストプロを見たと言うとスムーズです

090-4573-1062

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

平松幹夫(ひらまつみきお)

人づくり、生きがいづくりプロジェクトの岡山ハッピーコミュニケーション

アクセスマップ

このプロにメールで問い合わせる
プロのおすすめコラム
マナーうんちく話1366《子どもにマナーを教えることができますか?②》

この度文部科学省の問題行動調査で、全国の国公私立の小中高、特別支援学校において「いじめ」が224540件発...

[ 親に身につけていただきたいマナー ]

マナーうんちく話1365《幸運を呼ぶ心の持ち方・過ごし方》

「笑う門には福来る」。「上方いろはかるた」に登場する一句です。最新の研究では「作り笑顔」でも、肉体的...

[ 日常生活におけるマナー ]

マナーうんちく話1364《日本人なら知っておきたい12月の歳時》

師走の声を聞くようになると、街行く人達の装いが急に真冬並みになり、木枯らしと共に「山装う頃」から一気に「山...

[ 歳時記のマナー ]

マナーうんちく話1363《美を磨くといいこといっぱいやってくる》

美しい物を観て気分が悪くなる人は殆どいないでしょう。人間は本能的に美しいものを好む習性が有るかもしれませ...

[ 日常生活におけるマナー ]

マナーうんちく話1362《仕事やプライベートで不安が生じた時に考えていただきたいこと》

旧暦では10月の事を「小春」といいます。新暦では11月から12月の始め頃ですが、日頃の寒さが打って変わっ...

[ 日常生活におけるマナー ]

コラム一覧を見る

スマホで見る

モバイルQRコード このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。 バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。

ページの先頭へ