コラム

 公開日: 2014-09-17  最終更新日: 2016-09-09

【研修】クレーム電話対応のポイント

‘クレーム’という言葉を聞くと、暗いイメージになって、気が重くなってしまいませんか?

でも、ポイントを押さえて進めると、暗いイメージのクレームも、意外ときちんと落ち着くものなのです。





クレームをあげる相手も気楽に電話をかけてくるわけではありません。
自分の言い分に間違いがないかを確認し、かなりのエネルギーを使ってかけてこられます。
また、期待しない相手に対しては、クレームすらあげようとはしません。
クレームをあげるエネルギーを使うくらいなら、二度とその商品やサービスを使わない方が楽ですから。

ですから、クレームをいただくことに、まず感謝すべきです。
期待をし、改善するチャンスを与えてくださってるのですから。

この気持ちを言葉に出して表現することがポイントです。

さて、どんな言葉で気持ちを伝えますか?

相手の怒りの声が聞こえたら、
「申し訳ございません」
クレーム電話とわかったら、
「申し訳ございません」

「申し訳ないと言うのなら、
どう責任をとるんだ!」
という展開になってしまいませんか?

なんでもかんでも「申し訳ございません」一つだけの言い回しではなく、いくつかの言葉のバリエーションをもっておくと、こんな風にはなりません。

クレーム電話対応では、まず最初にお詫びをしますが、何も聞かないうちから、相手の言い分を全て鵜呑みにして、全面謝罪してはいけません。

まずは、このような不快な思いにさせてしまったことに対して、限定的にお詫びしましょう。

「せっかく私どもの製品を選んでお買い上げいただきましたのに、ご不快な思いをおかけしまして、誠に申し訳ございません。」

と、気持ちを込めてスタートすると、顔の見えない相手にも伝わるようですよ。

二次クレームを発生させないよう、最初にいい印象を与えましょう。

何事も、最初が肝心ですね。

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