コラム

 公開日: 2014-09-17  最終更新日: 2016-09-09

【研修】クレーム電話対応のポイント

‘クレーム’という言葉を聞くと、暗いイメージになって、気が重くなってしまいませんか?

でも、ポイントを押さえて進めると、暗いイメージのクレームも、意外ときちんと落ち着くものなのです。





クレームをあげる相手も気楽に電話をかけてくるわけではありません。
自分の言い分に間違いがないかを確認し、かなりのエネルギーを使ってかけてこられます。
また、期待しない相手に対しては、クレームすらあげようとはしません。
クレームをあげるエネルギーを使うくらいなら、二度とその商品やサービスを使わない方が楽ですから。

ですから、クレームをいただくことに、まず感謝すべきです。
期待をし、改善するチャンスを与えてくださってるのですから。

この気持ちを言葉に出して表現することがポイントです。

さて、どんな言葉で気持ちを伝えますか?

相手の怒りの声が聞こえたら、
「申し訳ございません」
クレーム電話とわかったら、
「申し訳ございません」

「申し訳ないと言うのなら、
どう責任をとるんだ!」
という展開になってしまいませんか?

なんでもかんでも「申し訳ございません」一つだけの言い回しではなく、いくつかの言葉のバリエーションをもっておくと、こんな風にはなりません。

クレーム電話対応では、まず最初にお詫びをしますが、何も聞かないうちから、相手の言い分を全て鵜呑みにして、全面謝罪してはいけません。

まずは、このような不快な思いにさせてしまったことに対して、限定的にお詫びしましょう。

「せっかく私どもの製品を選んでお買い上げいただきましたのに、ご不快な思いをおかけしまして、誠に申し訳ございません。」

と、気持ちを込めてスタートすると、顔の見えない相手にも伝わるようですよ。

二次クレームを発生させないよう、最初にいい印象を与えましょう。

何事も、最初が肝心ですね。

ESA人材プロデュースでは、
クレーム電話対応をはじめ、あらゆる社員研修をお受けいたします。
お問合せフォームからどうぞ。

ESA人材プロデュース


★ESAエレガントマナーコース
http://esa-esa2.jugem.jp/

★ESAエアラインコース
http://esa-esa.jugem.jp/

★就活塾ESA
http://www.okayma-syuukatu.jp/

この記事を書いたプロ

ESA人材プロデュース [ホームページ]

マナー講師 小原悦子

岡山県岡山市北区本町6-36 第一セントラルビル 4階 [地図]
TEL:086-800-1367

  • 問い合わせ

このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。

「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。

9

こちらの関連するコラムもお読みください。

<< 前のコラム 次のコラム >>
最近投稿されたコラムを読む
お客様の声
内定、おめでとう!Aさん

4月9日現在、就職活動も動きがたくさんありました。レッスンで、内定を頂いたことをご報告させていただいた際に、先生や先輩方が「おめでとう!!」と言って下さ...

プロへのみんなの声

全ての評価・評判を見る>>

 
このプロの紹介記事
客室乗務員の経験を生かしてマナーを教える小原悦子さん

就職活動やビジネスに役立つ実践的なマナーで可能性を広げたい(1/3)

 JR岡山駅前の目抜き通り・桃太郎大通り沿いの商業ビルの6階に「ESA人材プロデュース」があります。優しい笑顔で迎えてくれたのは、代表の小原悦子さん。大手航空会社での客室乗務員の経験を基に、接遇・マナー講師として活躍しています。大阪府池...

小原悦子プロに相談してみよう!

山陽新聞社 マイベストプロ

26年の指導経験と豊富な合格実績をもつ元客室乗務員が実践指導

会社名 : ESA人材プロデュース
住所 : 岡山県岡山市北区本町6-36 第一セントラルビル 4階 [地図]
TEL : 086-800-1367

プロへのお問い合わせ

マイベストプロを見たと言うとスムーズです

086-800-1367

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

小原悦子(おはらえつこ)

ESA人材プロデュース

アクセスマップ

このプロにメールで問い合わせる
このプロへのみんなの声

【就活】周りと少しずつ差をつけることができているな、と実感することができています。

面接練習は、なかなかない貴重な経験で、 グループディスカッ...

AS
  • 20代/女性 
  • 参考になった数(3

このプロへの声をもっと見る

プロのおすすめコラム
新年の目標に向けて 〜 助成金を活用した企業・医院の社員・スタッフ研修の実施 〜
イメージ

慎んで新年のお慶びを申し上げます。本年もどうぞよろしくお願い申し上げます。 新しい年を迎え、新たな...

[ 病院、医院、クリニック【研修/接遇マナー ]

履歴書の証明写真が第一印象を決める!【就職/就活/転職】
イメージ

 第一印象を決める履歴書の証明写真 就活や転職では応募提出書類の一つとして、事前に履歴書の提出を求め...

在宅介護、在宅看護の家族へも配慮を【医療/接遇マナー】
イメージ

 在宅介護、在宅看護している家族の気持ち 医療従事者は在宅介護、在宅看護をしている家族にも思いやりを...

[ 病院、医院、クリニック【研修/接遇マナー ]

就職面接試験 〜他の受験者と応えが同じ場合〜【就活】
イメージ

 同じ応えの場合 売り手市場といわれる中での就活ですが、面接試験はやはり緊張するものです。就活生...

[ 就活〜面接試験対策〜 ]

テーブルマナーが大切な理由を実感【マナー】
イメージ

爽やかな春の日、フレンチレストランでテーブルマナーのレッスンを行いました。選んだフレンチレストラン...

[ エレガントマナー ]

コラム一覧を見る

スマホで見る

モバイルQRコード このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。 バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。

ページの先頭へ