コラム

 公開日: 2016-04-01  最終更新日: 2016-05-26

接遇から学ぶ ~クレーム対応の必要性~


インターネットなどの普及により、さまざまなサービスや商品が提供されています。多くの人にとって選択肢が広がりとても便利になりましたが、比較するサービスや商品がたくさんあるため、それらを選ぶ目も厳しくなっています。

サービスや商品が増えるとともにクレームの数も多くなっているため、それらに対応してくための接遇力が求められています。
きちんとした対応ができなければ、お客さまはほかのサービスや商品へと流れてしまいます。
自社のサービスや商品を選んでもらうためにも、クレーム対応の接遇スキルをしっかりと身に付けておきましょう。

クレーム対応を見誤ることで信頼を失うことも

近年は、さまざまなサービスや商品が提供されています。選択肢が広がりとても便利になりましたが、お客さまがサービスや商品を選ぶ目も厳しくなっています。

サービスや商品に対しての期待値が高く、満足できる質でければ企業や店舗などに不満や意見としてお客さまの声が寄せられます。
お客さまからお声をいただいた際に「不適切・不十分な対応」をしてしまうと、サービスや商品のイメージダウンになり「業績の悪化」につながります。クレーム対応を見誤ったことで、時間をかけて築き上げたブランドを一夜にして失った例も少なくありません。

「お客様の声」にきちんと対応していくために、接遇力は欠かせないものになっています。

理不尽にも思えるクレームに接遇マナーをもって向き合う理由

クレームの中には、理不尽なものや非常に厳しい意見も含まれています。従業員に対応するスキルがなければ、お客さまの不満や要望に適切に対処していくことができません。

クレーム対応は、お客さまのお怒りを受け止める仕事でもありますので、緊張を強いられますが、お客さまからの声をクレームとして捉えず「お客さまからの意見」として誠実に対応していくことが大切です。
お客さまが苦情を寄せてくるのは、サービスや商品に対して期待していたからこそであり、不満や不安を発信するのは改善を求めている証です。

自社のサービスや商品の質を向上させるための情報源として丁寧に扱い、改善策を導き出していきましょう。

「謝罪」「傾聴」「確認」「提案」の4つのステップで対応

お客さまからの要望を「言いがかり」として聞き流すような態度を取ったり、話の途中で言い訳をしたりするのはNGです。

「自分の話を聴いてもらえない」というのは、お客さまの大きな怒りや不満につながります。また、誠実さに欠ける態度はさらなるトラブルを招く原因にもなります。
ネットでネガティブな情報が発信されるなど、企業などが受けるダメージははかり知れません。情報が広がってしまうと、顧客からも敬遠され業績に大きな影響を及ぼしますので十分に注意してください。

対応する側の「面倒だな」「嫌だな」といったマイナスの感情に、お客さまは敏感です。顔の表情が見えない電話の際も、「気持ちがここにない」ということが伝わってしまいます。

「お客さまから貴重なご意見をいただくのだ」という、敬意と感謝の姿勢で臨んでください。
そして、どのような状況であっても「謝罪」「傾聴」「確認」「提案」の4つのステップを丁寧に踏んでいましょう。

まずは「申し訳ございません」とお詫びします。そしてお客さまが何に怒っているのか、何を求めているのかということを理解するために、お客さまの話に耳を傾け聞き役に徹します。お客さまの話を傾聴し理解したことを伝えるために、内容を要約して復唱して確認を行います。最後に解決案や代替案を提案する、というのが基本的な流れです。

お客さまに選ばれるサービスや商品を提供していくためには、クレームへの対応力が欠かせません。企業にとって大きな利益を生み出すことができるクレーム対応を、接遇マナーの一環として、組織全体に落とし込んでおくことが大切です。

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