コラム

 公開日: 2016-03-01  最終更新日: 2016-05-30

介護職員が高齢者へ上手に説明する接遇マナー


認知症を患ったり、身体機能が低下したり、高齢の利用者様とのコミュニケーションは工夫が必要です。
話をするときは、利用者様と目の高さを合わせてゆっくりと、わかりやすい言葉で伝えることが大切です。

また、にっこりと微笑む、指をさして示すなど、表情をつくり身ぶり手ぶりを加えるなど言葉以外のコミュニケーションも心掛けましょう。

心に届くやさしい言葉で話しかけることが大切

私たちは、友人や家族、職場の上司や同僚とコミュニケーションをはかるとき、「言葉」を使います。

自分の思いを表現し、相手の考えていることを伝えてもらうツールとして、言葉はとても有効です。
日本には「どんなお加減ですか?」「どうぞ、お大事になさってください」「ご無理をなさらないでください」など、相手を気づかう美しい言葉がたくさんあります。こういった心にやさしく届く言葉を使って、介護にあたりましょう。

高齢の利用者様の中には、言葉を聞き取りにくくなったり理解力が低下したり、言葉がうまく出てこない、といった方がいらっしゃいます。

言葉によるコミュニケーションがうまくできない利用者様の思いに寄り添うためには、顔の表情や唇の動き、しぐさなど、利用者様の様子をじっくりと観察して気持ちをくみ取ることが大切です。

表情や仕草などで気持ちを伝える

高齢の利用者様とコミュニケーションをとる場合は、利用者様がリラックスできるように静かな環境づくりを心掛けましょう。
そして、目の高さを合わせてゆっくりと、わかりやすい言葉で簡潔に伝えるようにします。言葉だけでなく、にっこりと微笑む、指をさして示すなど、表情豊かに、そして身ぶり手ぶりを加えるなど言葉以外のコミュニケーションも活用してください。

認知症などで、自分がおかれている状況が把握できていない利用者様もいらっしゃいますので、まずは利用者様がいる場所、自分が誰なのか、そして何のために話しかけているのかを伝えましょう。
このとき、手を握る、背中をさするなどスキンシップを取り入れることで利用者様のこわばった気持ちをほぐすことができます。

話をしているとき、利用者様が同じ質問を繰り返すことがあっても、根気よく対応しましょう。また、利用者様が言っていることは否定せず受け入れるようにしてください。

認知症の利用者様などは常に不安に包まれています。利用者様を尊重する気持ち、そして共感、受容する気持ちでコミュニケーションを行い、安心感へとつなげていきましょう。

「あれ」「それ」といった指示語を控え具体的な言葉でコミュニケーションを

加齢とともに視野がせまくなるなど、視覚的に問題を抱える利用者様もいらっしゃいます。

それゆえ、介護従事者の存在に気づいていない場合もあります。話しかける際は、患者様の正面にまわって気配を感じ取ってもらってから優しいトーンで声をかけましょう。

話す内容は、「あれ」や「それ」といった指示語の使用は控えてください。

伝えなければならないことは、具体的な言葉で説明し、一度に多くのことを話さないように心掛け、説明も回りくどくならないよう気をつけましょう。

上記のような点は、介護施設を利用する方々とのコミュニケーションに活かすことができるので、ぜひ覚えておいてください

この記事を書いたプロ

ESA人材プロデュース [ホームページ]

マナー講師 小原悦子

岡山県岡山市北区本町6-36 第一セントラルビル 4階 [地図]
TEL:086-800-1367

  • 問い合わせ

このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。

「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。

2
<< 前のコラム 次のコラム >>
最近投稿されたコラムを読む
お客様の声
内定、おめでとう!Aさん

4月9日現在、就職活動も動きがたくさんありました。レッスンで、内定を頂いたことをご報告させていただいた際に、先生や先輩方が「おめでとう!!」と言って下さ...

プロへのみんなの声

全ての評価・評判を見る>>

 
このプロの紹介記事
客室乗務員の経験を生かしてマナーを教える小原悦子さん

就職活動やビジネスに役立つ実践的なマナーで可能性を広げたい(1/3)

 JR岡山駅前の目抜き通り・桃太郎大通り沿いの商業ビルの6階に「ESA人材プロデュース」があります。優しい笑顔で迎えてくれたのは、代表の小原悦子さん。大手航空会社での客室乗務員の経験を基に、接遇・マナー講師として活躍しています。大阪府池...

小原悦子プロに相談してみよう!

山陽新聞社 マイベストプロ

26年の指導経験と豊富な合格実績をもつ元客室乗務員が実践指導

会社名 : ESA人材プロデュース
住所 : 岡山県岡山市北区本町6-36 第一セントラルビル 4階 [地図]
TEL : 086-800-1367

プロへのお問い合わせ

マイベストプロを見たと言うとスムーズです

086-800-1367

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

小原悦子(おはらえつこ)

ESA人材プロデュース

アクセスマップ

このプロにメールで問い合わせる
このプロへのみんなの声

【研修】毎日の接客の中で、とても多くのことが抜け落ちていることに気づきました。

毎日、お客様にお合わせすることを実行しているはずなのに、 ...

M
  • 40代/男性 
  • 参考になった数(27

このプロへの声をもっと見る

プロのおすすめコラム
新年の目標に向けて 〜 助成金を活用した企業・医院の社員・スタッフ研修の実施 〜
イメージ

慎んで新年のお慶びを申し上げます。本年もどうぞよろしくお願い申し上げます。 新しい年を迎え、新たな...

[ 病院、医院、クリニック【研修/接遇マナー ]

履歴書の証明写真が第一印象を決める!【就職/就活/転職】
イメージ

 第一印象を決める履歴書の証明写真 就活や転職では応募提出書類の一つとして、事前に履歴書の提出を求め...

メラニア夫人に見るファッションのマナー
イメージ

 メラニア夫人の被災地訪問ファッション トランプ大統領の妻であるメラニア夫人のファッションが波紋を呼ん...

[ エレガントマナー/コミュニケーション ]

『松山千春さんの神対応』に学ぶクレーム対応【ビジネスマナー】
イメージ

 全日空ANA機内での松山千春さんの神対応とは 8月20日、全日空ANA 、札幌発大阪行の飛行機の出発が、保...

[ 研修:クレーム対応、ビジネスマナー ]

在宅介護、在宅看護の家族へも配慮を【医療/接遇マナー】
イメージ

 在宅介護、在宅看護している家族の気持ち 医療従事者は在宅介護、在宅看護をしている家族にも思いやりを...

[ 病院、医院、クリニック【研修/接遇マナー ]

コラム一覧を見る

スマホで見る

モバイルQRコード このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。 バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。

ページの先頭へ