コラム

2016-01-14

患者様の立場を考えた患者様に納得頂ける接遇マナーを身につけよう



医療従事者は、患者様の目線に立って、患者様主体の環境を作ることが大切です。「患者様の目には自分たちがどのように映っているのか」「自分たちの言動をどのように感じているのか」ということを常に意識して、業務にあたりましょう。
病院は患者様の病気や怪我を治し、心身ともに元気になってもらう場所です。配慮の行き届いた接遇マナーを身につけて、患者様が安心して治療に専念できる環境づくりを行いましょう。

医療従事者が身につけるべき接遇マナーとは?

医療に従事者するみなさんは、「患者様を思いやる気持ち」を抱いていることでしょう。この目に見えない患者様を思いやる気持ち、すなわち接遇マナーは医療現場では欠かすことができない要素で、接遇の良し悪しが医療そのものへの評価につながっています。

おもてなしといった意味を持つ「接遇」の心を患者様に伝えていくためには、患者様と同じ立場に立って考え行動することが大切です。

たとえば、患者様が待合室で座っているとします。患者様の目には何が映っているでしょう。
医療従事者の白衣や靴の汚れは、すぐ目についてしまいます。「清潔ではない」=「この病院は、きちんと対応してくれるのだろうか?」といった不安や不信感につながってしまいます。医療従事者は、常に身だしなみを整えておくようにしましょう。

言葉を交わす以前に、患者様はこういった院内の雰囲気からも多くのことを感じ取っているということを心に留めておいてくださいね。

患者様の気配を感じ取り、行動することが大切

医師や看護師は、何気なく行っている行動にも注意してください。たとえば、カーテンの開閉。医療従事者にとっては、日々の業務のひとつに過ぎません。しかし、病室であれば患者様の大切なプライベート空間です。「あける前に一声かける」「隙間がないよう、きちんと閉める」など、患者様がどう捉えるのかを考えて丁寧に行動しましょう。

医療従事者に求められるのは「気配り」です。ここでいう気配りとは、患者様の気配(けはい)を感じとり、患者様の立場に立って「自分は何をすべきか」を考え、行動することです。

この気配りが欠けていると、患者様の満足度は低くなります。医療従事者に求められているのは、患者様の不安や不満を取り除くための気配りなのです。

患者様のことを第一に考えた発言と行動を

医療機関は患者様の病気を治し、心身ともに元気になってもらう場所です。患者様が疑問に思うこと、不安に感じることを気兼ねなく医療従事者に伝えられように、患者様が発言しやすい環境づくりをすることが大切です。
そのために、医師や看護師は専門用語ではなく、患者様に伝わる言葉でコミュニケーションを図るように努めましょう。

問診するときは「その痛みは、どのような痛みですか?」という言葉に、「チクチクと痛みますか?それともキリキリとした痛みですか?」といった具体的な表現を加えるなど、患者様が答えやすい質問を心掛けましょう。

また、「今から○○をします。○分ほどかかりますがお手洗いはよろしいでしょうか?」「今から採血しますので、チクッとします」など、ケアにあたる際、行動のひとつひとつに言葉を添えるようにしましょう。

患者様と話すときはアイコンタクトも忘れずに。患者様の目線に合わせ、ゆっくりと丁寧に言葉を交わすようにしてください。
「目は口ほどにものをいう」ということわざがあります。患者様の心の中を読み取り、戸惑っている様子があれば「さきほどのお話について、もう一度ご説明いたしましょう」など、臨機応変に対応して患者様の不安を和らげましょう。

医療従事者には、「患者様はどう思うのか」を第一に考えて行動することが求められているのです。

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