コラム

 公開日: 2016-01-08  最終更新日: 2016-05-30

看護師が患者の信頼を得るための接遇マナー



看護師に求められる接遇とは、患者様との感情の共有です。患者様の思いに共感し、心の中にある悩みを理解するなど、共感する力と理解する力が必要とされています。
看護師は、患者様にとっては唯一の頼れる存在だということを自覚することが大切です。

看護師に求められる接遇マナーとは患者様への共感を抱くこと

これまでのコラムでもお伝えしてきたように、病院を訪れる患者様の多くは、不安でいっぱいです。身体だけでなく、心のケアを求めていらっしゃる患者様やそのご家族と信頼関係を構築していくために、接遇マナーが重視されているのです。

医療接遇で求められるのは共感する力です。共感するためには、まず患者様の話をしっかりと聞くこと、そして患者様の立場に自分を置いて物事を考える力が必要です。

患者様に近い場所でケアにあたる看護師は、患者様の気持ちに自分の心を重ねて共感し、患者様の思いを理解する力を身につけておきたいものです。

患者様の心に芽生える満足感

看護師が、患者様の生活上の悩みや不安にしっかりと耳を傾けて思いをくみ取ることで、患者様の中に「聴いてもらった」という満足感が生まれます。

患者様の心の負担を軽くし、癒やすことが医療現場の接遇の目的です。患者様の張り詰めた気持ちが少しでも和らぐように、患者様の言葉のひとつひとつを丁寧に摘み取って、その奥にある不安や悩みをしっかりと把握しましょう。

また、医療のプロである看護師とのコミュニケーションは患者様の安心感にもつながります。コミュニケーションは、患者様の精神的なケアに大きく関わっていることを覚えておいてくださいね。

また会話の中の声の強弱や話すスピード、言葉の言い回し、表情など、患者様の異変をいち早く察知することもできます。
看護師はどんな小さな変化も見逃さないように、常に患者様の言動を観察するようにしましょう。

看護師は患者様にとって唯一の存在

患者様に適切なケアを行うために、そしてより良い関係を築くために、看護師は日々のあいさつから看護ケアまで、あらゆる言動に十分に留意して看護を実践していく必要があります。

看護業務を行う中で、次の6つを心構えにしてみてください。

(1)患者様に対して「誠意」ある対応に努めること。
(2)医療従事者として「正確」な業務を行うこと。
(3)「公平」な判断や立場を心掛けること。
(4)正確にそして、「迅速」に行動すること。
(5)不安を抱く患者様に「親切・丁寧」に接すること。
(6)その場の状況に合わせて「機転」を利かせること。

看護師は、患者様にとっては唯一の頼れる存在です。より良い看護が提供できるように、看護のスキルだけでなく、接遇についても学びを重ねていきましょう。

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