コラム

2015-12-27

医療現場で高い接遇スキルを身につけるポイント


医療従事者には、ホスピタリティマインドが求められています。不安を抱えて来院される患者様やご家族と信頼関係を築けるように、医療従事者は接遇スキルを磨いておきましょう。
患者様に寄り添い、その思いや不安に共感しながら、患者様が口にできない声を読み取っていくことが大切です。
患者様が心身ともに癒されるように、医療従事者は常に「おもてなしの心」で行動することを心掛けましょう。

医療従事者にはホスピタリティマインドが必要

医療現場では、患者様やご家族の心の内を察し、それをふまえた上で行動できるホスピタリティマインドが求められています。
医療従事者は、患者様が治療に専念できるように心情を推し量りながらケアに携わり、患者様の不安を少しでも和らげられるように努めましょう。
そのためにも、ひとりひとりが医療現場で求められる接遇について高い意識を持ち、行動に移していくことが大切です。

数ある医療機関の中から、「この病院を選んで良かった」と患者様やご家族に思ってもらえるように、組織全体でホスピタリティマインドを育んでいくことも必要です。
そのためには、スタッフ同士のコミュニケーションも欠かすことはできません。ひとりひとりの心掛けが、医療に従事するすべての人の心に響いて、組織全体に良い影響を及ぼします。

医療現場では、専門的な知識や技術のほかに接遇スキルが重視されていることを心に留めておきましょう。

医療接遇で重視されるポイントとは?

これまでにもお話ししてきましたが、医療現場は、不安を抱く患者様の心身を癒やす場所です。そのため、医療に携わる現場のスタッフは、質の高い接遇力を備えておく必要がありあす。

どのような点に注意をすれば良いのか、ポイントをご紹介しましょう。

◆患者様と「良好なコミュニケーション」を重ねること。
コミュニケーションを丁寧に重ね、患者様に信頼していただくことで、より良い治療やケアにつながります。患者様の日々の症状やメンタル面を正しく把握するためにも、患者様の発言に留意し、表情や行動などを観察しましょう。

◆患者様に「共感する」こと。
「もし私が患者様だったらどう思うだろう」と、患者様の立場になって考え行動することが大切です。患者様の気持ちを受け入れ、患者様の不安を安心に変えることができるようなスキルを身につけていきましょう。

◆「普段とのギャップをなくす」こと。
患者様と接しているときには、接遇の意識が働いています。しかし、忙しい時やふとした瞬間に素の自分が出てしまうことがあります。
真面目な顔や素の表情も患者様には険しい表情として映る場合があり、患者様に不安や不信感を抱かせてしまうことがあります。
テキパキと働く姿は好印象を持ってもらえますが、医療現場では患者様の様子に合わせて動きや話すテンポを変えるようにしましょう。

ぬくもりと思いやりに満ちた心で行動できるように

いつもニコニコしているのは、大変なことかもしれません。私たちは、1~3%の顕在意識と97~99%の潜在意識で動いていると言われています。そのため体調不良の日や忙しい時間帯などには、ふとした瞬間に笑顔や患者様を待つといった姿勢を忘れてしまうこともあるでしょう。

医療現場における接遇スキルも、「朝起きたら歯を磨く」「トイレから出るとき手を洗う」といった生活習慣のように、毎日続けて体が覚えてしまえば自然に行えるようになっていきます。
ぬくもりと思いやりに満ちた心で行動できるように、接遇を文化として組織に定着させていきましょう。

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