コラム

 公開日: 2015-12-25  最終更新日: 2016-05-30

医療従事者が身につける好感をもたれる傾聴力


医療現場では、患者様から症状をヒアリングし治療を施します。それゆえ、医療従事者に求められるのは、患者様が話しやすい雰囲気を作り出し丁寧に話を聴く傾聴力です。

医療に携わる人は、患者様が答えやすい質問で、自発的に話をしてもらえるような雰囲気を作るように心掛けましょう。患者様の言葉に丁寧に耳を傾ける姿勢が、「この先生なら」「この看護師さんなら」という信頼や好感につながっていきます。

医療現場で適切な処置を施すために欠かせないのが傾聴力

治療を行うためには、患者様から症状を聴き取ることからスタートします。その後、診断結果を説明し、どのように治療を進めていくのかを説明します。
より良い治療を施すためにも、患者様とのコミュニケーションは、一方通行にならないように気をつけましょう。

患者様とのコミュニケーションで、医療従事者に求められるのは傾聴力です。患者様の声に耳を傾けて気持ちを読み解く傾聴力があれば、患者様から信頼していただくことができます。

先進的な技術を取り入れている医療機関でも、患者様の声を正確にくみ取ることができなければ、患者様により良い治療を行うことは難しいでしょう。
医療従事者は、治療に必要な技術だけでなく、患者様の声にしっかりと耳を傾けヒアリングする能力を身につけておきましょう。

患者様からの信頼と安心感を得られる聴き方のコツとは?

傾聴とは、熱心に耳を傾けて相手の話を聞くことです。高い傾聴力を持つ看護師などには、「この人に話したい」「もっと聴いて欲しい」といった気持ちが患者様の心に芽生えます。

ここで、患者様の話を聴くときのポイントをご紹介します。
◆「患者様がイメージしやすい質問をする」
例えば「頭痛はどのような痛みですか?繰り返しズキズキと痛みますか?ズキっと瞬間的な痛みがあらわれますか?」など、擬音語・擬態語を入れて患者様が答えやすい質問をしましょう。

◆「否定をしない」
患者様が言ったことは否定せずに、「はい」「なるほど」「そうですか」と、いったん受け入れてから答えるようにしましょう。

◆「会話を横取りしない」
患者様が話をしているときに、患者様の言葉をさえぎったり話題を変えたりしないように注意しましょう。

◆「興味・関心を持っていることを体と言葉で示す」
患者様の方へ体を向けて視線を合わせ、うなずきながら患者様の話を聞きましょう。そして、患者様のペースや呼吸に合わせて相づちをうちます。「なるほど、○○なんですね」など、患者様の言葉を反復し、患者様の話す内容を要約したり確認したりしましょう。
患者様とのコミュニケーションでは、患者様に共感する姿勢を心掛けるようにしてください。

気持ちを大切にするコミュニケーションを実践する方法

患者様がリラックスできるように、「患者様と同じ顔の高さになるように横に腰をかけて話す」「不安を抱いている患者様には体に手を添える」などの動作で、安心感を持ってもらえるようにしましょう。

患者様の不安を和らげるために、穏やかな表情を心掛け、聞き手(医療従事者)が話すときはゆっくりと丁寧に話すようにしましょう。

沈黙になった場合は、患者様をせかすことなく、少し間をおいて患者様の言葉を待ちます。もし、患者様から言葉が出ないようであれば、医療従事者の方から「一緒に考えていきましょう」「できるだけのことはしますので、いつでも言ってくださいね」「不安なお気持ちはわかります」「それは、○○なので大丈夫ですよ」と患者様の気持ちに優しく寄り添う言葉でコミュニケーションを深めていきましょう。

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