コラム

 公開日: 2015-12-21  最終更新日: 2016-05-30

医療従事者が来院者を笑顔で迎える必要性


人と会ったときの第一印象は、数秒で決まると言われています。初対面の相手を判断する際、表情や外見といった視覚情報が55%を占めるそうです。

来院した患者様も、診察などが始まる前に「良い病院」「悪い病院」といったことを第一印象で判断しているということになります。
医療機関は、不安を抱いた方が集まる場所です。「医療従事者が自然な笑顔で対応し、心を解きほぐしていく」ということが、医療接遇には欠かせないポイントと言えるでしょう。

医療接遇においても大切な「笑顔」が与える初対面の印象

「メラビアンの法則」といって、アメリカの心理学者が提唱した法則があります。
この法則によると、人は、初対面の相手を6~7秒の間に判断していると言われています。

私たちが初めて会った人から受ける印象は
「視覚情報(表情・外見・雰囲気)…55%」
「聴覚情報(話し方、声音)…38%」
「言語情報(話の内容)…7%」と、心理学者アルバート・メラビアンは分析しています。

つまり、患者様やそのご家族は、病院にきて間もなく「良い病院」「悪い病院」といったことを感じ取っていることになります。
最初の印象はとても大切なので、まず患者様に「ここで働く人はみんな笑顔で挨拶をしてくれるので良い感じ」と思ってもらえるようにしましょう。

接遇を通して「笑顔」が患者様に届ける癒やしの力

医療従事者にとって、どうして笑顔が必要なのでしょう。
あなたのまわりにいる笑顔の素敵な人を思い浮かべてみてください。笑顔の人のまわりには、笑顔の人が自然と集まっていませんか?それが答えです。

病院に来られた患者様やご家族は不安な気持ちでいっぱいです。笑顔には、悩みを抱える人の心をほぐす作用がありますので、やわらかい表情で患者様とアイコンタクトを取りながら丁寧にお話を聞いてみましょう。そうすればきっと、マイナスの感情をプラスに変えることができます。

笑顔には心を癒やす力があると思いますので、医療従事者はどんなときも患者様が安心できるような表情や言葉でケアに臨みたいものです。

医療の現場にふさわしいとされる笑顔のつくり方とは?

実践された方はお気づきだと思いますが、笑顔を意識してつくることは、実は意外にも難しいものです。

自然な笑顔をつくるためにはトレーニングが必要で、サービス業の研修の多くにトレーニングとして組み込まれています。

トレーニングを受けなくても、毎日の小さな心掛けで笑顔を手に入れることができます。朝、顔を洗うときや、仕事中お手洗いに行ったときなどに、鏡があれば口角を上げて「にっこり」と笑顔を作ってみましょう。1日に何度か自分の笑顔を確認するだけでも、効果が期待できます。

「笑顔に自信がない」「どうしてもうまく笑えない」という人は、やわらかい表情を意識してみてはいかがでしょう。あたたかい人柄が感じられるような、心穏やかな表情も患者様に良い印象を持ってもらえます。

慣れてきても表面上だけの笑顔にならないように注意しましょう。患者様には「この人、顔は笑顔だけど、心はここにない感じ…」といったことが、すぐに伝わってしまいます。
初めて来院された方々に「この病院に来て良かった」と思ってもらえるように、表情や言葉づかいなどは常に意識しましょう。

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