コラム

2015-12-19

医療接遇から見る患者様が安心する言葉づかい


医療接遇において、難しいとされるのが言葉づかいです。患者様には敬意をもって、丁寧な言葉づかいを心がけたいものです。また、用件を伝える際にも、「あいにく」や「お手数ですが」などのクッション言葉を挟むことで、患者様の印象を大きく変えることができます。
しかし、地域の診療所などで、医療従事者が敬語ばかりを使って声をかけていたら、患者様から「よそよそしい」と思われてしまうこともあります。ときには、友人のように声をかけることも必要です。ただし、馴れ馴れしくならないように注意しましょう。

医療現場でふさわしい言葉づかいは本当に敬語なのか?

医療機関において、ご高齢の患者様に対して、敬語を使わずに友人のように話している様子を見かけることがあります。患者様との距離を縮めるための話し方として、親しみを込めてやっているのだと思います。しかし、「親しみやすいこと」と「馴れ馴れしいこと」は違います。

入院病棟などでは、看護師などは長期間同じ患者様のケアに携わります。こういったケアの時間を通じて、医療従事者と患者様の信頼関係は構築されていきます。そして、患者様と良い関係を築くことができると、つい友達口調で話しがちになってしまいます。このような場合でも、親しみやすい雰囲気の中で、患者様に対して丁寧に立場をわきまえた言葉づかいで配慮のある接遇をすることが大切です。

地域に根差した診療所などにおいて、あまりにも堅苦しい言葉づかいをすることは「よそよそしい」と敬遠されることもあります。患者様との距離感をはかりながら、話す言葉を使い分ける意識を常に持つことが大切です。
親しい口調で声かけをする際も、「おじいちゃん」「おばあちゃん」ではなく「○○さん、いかがですか」と個人名で呼ぶなど、患者様を尊重したきちんとした接し方をわきまえておきましょう。

用件のみを伝えるのではなく「クッション言葉」を挟む

医療接遇で多い失敗の一つに、「用件のみをダイレクトに伝えてしまっている」ということが挙げられます。用件だけを口にしてしまうと、患者様に「冷たい」という印象を持たれてしまいますので、相手の気持ちに寄り添うクッション言葉を活用しましょう。

お断りをする際には「あいにくですが」「せっかくですが」などの言葉を挟みます。お願いをする際にも「お手数ですが」「ご面倒をおかけいたしますが」「恐れ入りますが」といった言葉を挟んで、患者様に良い印象を持ってもらえるようにしましょう。

言葉づかいの小さな配慮が大きな信頼につながる

患者様だけではなく、付き添いの方、お見舞いに来られた方にもきちんと心を配るようにしたいものです。こういった日々のコミュニケーションが、患者様との信頼関係を構築します。

患者様がお子さんの場合には、親ごさんに病状や今後の見通しなどについて「もう大丈夫です、ご安心ください」「今回の不調の原因は○○でした、今後は気を付けてくださいね」「あと○回程度の通院で良くなります」など、ご家族に安心してもらえるように丁寧に会話を重ねていきましょう。

初めての患者様の場合は、「○○さん、お待たせしました」「おはようございます、本日の診療を担当します○○です」「今日はどうなさいましたか」などのお声がけを、患者様と目線を合わせて行うようにしましょう。
また、「こちらでお待ち下さい」「お荷物はこちらです」ではなく、「こちらでお待ちいただけますか?」「お荷物はこちらに置いていただけますか?」など、依頼・疑問形の言葉を、実際に手を添えながら伝えることで、患者様の行動がスムーズになります。

言葉づかいはもちろんのこと、身体に触れる前に「失礼します」、注射の前に「少しチクっとします」といったひと言を添えることも、患者様の不安を和らげることにつながります。

この記事を書いたプロ

ESA人材プロデュース [ホームページ]

マナー講師 小原悦子

岡山県岡山市北区本町6-36 第一セントラルビル 4階 [地図]
TEL:086-800-1367

  • 問い合わせ

このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。

「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。

2
<< 前のコラム 次のコラム >>
最近投稿されたコラムを読む
お客様の声
内定、おめでとう!Aさん

4月9日現在、就職活動も動きがたくさんありました。レッスンで、内定を頂いたことをご報告させていただいた際に、先生や先輩方が「おめでとう!!」と言って下さ...

プロへのみんなの声

全ての評価・評判を見る>>

 
このプロの紹介記事
客室乗務員の経験を生かしてマナーを教える小原悦子さん

就職活動やビジネスに役立つ実践的なマナーで可能性を広げたい(1/3)

 JR岡山駅前の目抜き通り・桃太郎大通り沿いの商業ビルの6階に「ESA人材プロデュース」があります。優しい笑顔で迎えてくれたのは、代表の小原悦子さん。大手航空会社での客室乗務員の経験を基に、接遇・マナー講師として活躍しています。大阪府池...

小原悦子プロに相談してみよう!

山陽新聞社 マイベストプロ

26年の指導経験と豊富な合格実績をもつ元客室乗務員が実践指導

会社名 : ESA人材プロデュース
住所 : 岡山県岡山市北区本町6-36 第一セントラルビル 4階 [地図]
TEL : 086-800-1367

プロへのお問い合わせ

マイベストプロを見たと言うとスムーズです

086-800-1367

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

小原悦子(おはらえつこ)

ESA人材プロデュース

アクセスマップ

このプロにメールで問い合わせる
このプロへのみんなの声

【就活】面接会場でどう行動するかよく分かり、力がつきました。

面接をどのように受けるのか全く知らなかったので、 今後の...

YM
  • 10代/女性 
  • 参考になった数(9

このプロへの声をもっと見る

プロのおすすめコラム
履歴書の証明写真が第一印象を決める!【就職/就活/転職】
イメージ

 第一印象を決める履歴書の証明写真 就活や転職では応募提出書類の一つとして、事前に履歴書の提出を求め...

マニュアル以上の接客サービスが利益アップにつながる【接客サービス研修】
イメージ

 気の利いた領収証の渡し方 今日、行きつけのレストランでビジネスランチをとりました。いつもながらの美...

[ 研修:接客・サービス ]

浴衣を着た時の美しい仕草 【浴衣のマナー】
イメージ

 浴衣を着た時の美しい仕草【浴衣のマナー】 夏祭りや花火大会など、浴衣を着てお出かけすることが多い...

[ マナー ]

効果的な ‘挨拶’ でリピーターの獲得を! 【接客・サービス】
イメージ

今朝、一人で駅に向かって歩いていると、一人の女性が私に向って、笑顔を浮かべながら近寄ってこられました。シ...

[ 研修:接客・サービス ]

社員研修で売上げアップ!【社員研修】
イメージ

社員研修に力を入れる企業さんが増えています。先日もテレビ番組で、コンビニの店長とスタッフの研修を...

[ 研修:接客・サービス ]

コラム一覧を見る

スマホで見る

モバイルQRコード このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。 バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。

ページの先頭へ