コラム

 公開日: 2015-12-13  最終更新日: 2016-05-30

病院や歯科医院などの受付接遇マナー


医療機関における受付は、クリニックの顔といえます。患者様が最初と最後に接点を持つとても重要なポジションです。キャビンアテンダントのような一流の言動ではなくても、患者様の目線に立った心のこもった対応が求められます。病院のイメージ・メーカーとしての大きな責任がかかる受付・会計業務を丁寧かつ迅速に、そして謙虚に行うことが受付に求められる接遇マナーといえます。

病院の顔である受付に求められる最低限の接遇マナーとは?

受付とは、病院と患者様が最初に接点を持つ場所であり、クリニックの「顔」といえます。そして診療費の支払いなど、「始め」と「終わり」を任されている大変重要なポジションです。

そのため受付スタッフの対応ひとつで、患者様の次回の来院を左右することになりますので、受付を担当するスタッフには、高いレベルでの接遇やマナーが求められます。

しかし、知識やスキルという問題ではありません。医療機関で求められているのは、丁寧で美しいといった、形式的な対応ではないからです。

美しさというよりは、患者様の目線に立った言動が求められます。つまりは「笑顔」で「温かく親切」な対応を心掛けることが必要です。具合が悪く、気持ちが滅入って来院している患者様の気持ちに寄り添った接遇が、医療機関では求められています。

患者様を見守る受付担当だからこそできるコミュニケーション

受付スタッフは、工夫次第で患者様をおもてなしすることができる立場にいます。例えば、一見当たり前だと思われる「名前を呼ぶ」こともそのひとつです。「○○さん、こんにちは」「○○さん、お大事に」と、名前を呼んで挨拶や動作確認をすることで、患者様も安心でき心が和むものなのです。

また話したことをメモしておくことで、次回来院された際に話題にすることができます。「ご旅行いかがでしたか?」「お孫さんにはお会いできましたか?」など、患者様は自分の話を覚えていてくれたこと、気にかけてくれていることがわかり、距離を縮めることができます。

しかし、これらを実行する際に欠かせないのは、医療機関全員で取り組みをするということです。受付スタッフだけではなく、医師、看護師など、職員一丸となって、患者様を診る体制づくりが必要になってきます。

病院受付が提供する接遇目標はパーソナルケア

医療機関は、受付から診察、治療に至るまで、トータルでパフォーマンスを行う場所です。そのためひとつでも不手際があれば、病院全体のイメージが悪くなります。中でも受付と会計を任され、イメージ・メーカーとしての大きな責任を果たすのが受付スタッフです。

患者様に合わせた言動を心掛けながら、手際の良い応対が必要とされます。そして待合室でお待たせしている患者様に、常に気を配っていなければいけません。

医療機関における最も多い苦情が「待たされること」です。受付では、大前提として「お待たせしない」努力を行い、お待たせした場合の気配りが必要です。

そして患者様には、受け身ではなく積極的に関りを持ち、機械的ではない心のこもった対応が欠かせません。ねぎらいの気持ちと言葉、そして笑顔でお見送りをし終わるまでは気を緩めず、丁寧に謙虚に接することが大切です。

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