コラム

 公開日: 2015-12-11  最終更新日: 2016-05-30

病院で必要な基本的な医療接遇


病院で取り入れられるべき医療接遇は、5つの基本要素から成り立っています。「患者様と同じ目線に立つ」、「礼儀を重んじる」、「迅速かつ正確な対応」、「約束事は必ず守る」、「コミュニケーションに割く時間を惜しまない」の5つです。
そして自分たちが、いかに患者様を思っているのかを伝える姿勢も重要といえます。「忙しい」を言い訳にせず、立ち止まってお辞儀をする、コミュニケーションを節約しない、などのひとつひとつの「行動」でしか「思い」は伝えられないことを今一度、心に留めておきましょう。

病院で取り入れるべき基本的な5つの接遇要素とは?

医療機関で取り入れられるべき接遇要素は5つです。「患者様と同じ目線に立つ」、「礼儀を重んじる」、「迅速かつ正確な対応」、「約束事は必ず守る」、そして「コミュニケーションに割く時間を惜しまない」の5要素といえます。

これらを基本的な要素として頭に入れておくことで、患者様に対する5つの心配りをすることができます。

「気配り」「目配り」「体配り」「言葉配り」「時配り」という、医療接遇だけではなく、あらゆる業界の仕事に共通する基礎的な項目になってきます。

目に見えない「思い」は「行動」に移さなければ意味がない

医療従事者なら誰もが持っている「患者様に対する思いやり」。しかしその気持ちを心の中に大切にしまっていては、患者様には届きません。目には見えない「思いやり」や「おもてなし」の心は、行動に移して見えるようにしなければ意味がありません。

そして患者様の大切な命を預かる医療の現場は、他業界で求められる以上の接遇スキルやマナーが必要です。医療技術がいくら進歩をしても、患者様との間に信頼関係が成り立っていなければ、せっかくの最新医療を活かしきることができません。

医療接遇の基本は、信頼関係の構築です。信頼関係を築くには、コミュニケーションが欠かせません。日々、現場スタッフは、大量の業務があり時間に追われているのが現状です。しかし接遇において最も重要なのは、自分たちがいかに患者様を思っているのかを伝える姿勢です。

「忙しい」を言い訳にせず、立ち止まってお辞儀をする、コミュニケーションを節約しない、など、ひとつひとつの行動でしか、なかなか患者様には思いは伝えることができないでしょう。

病院で求められる接遇スキルは日々、変化していく

医療の現場において、患者様やご家族の思いはさまざまです。そして、それらの感情も日々、変化していきます。そのため、患者様と触れ合う現場スタッフが、その場で起こった現象や、気持ちの変化を判断し対応しなければいけません。

医療接遇は、高級ホテルのように、深々とお辞儀をして、最上級の敬語を使いこなすものではありません。患者様の置かれている状況を考え、気持ちに寄り添い、求められていることを行動に移さなければいけません。

生活環境や年齢、病状など、患者様によって心地よいと感じてもらえる言葉や行動は異なります。それを、医療従事者は仕草や表情を通して読み取っていくのです。これらの積み重ねが「家族や友人に紹介したい」「ここに来れば話が伝わる」という患者様の安心や信頼につながっていきます。
日常業務の中に埋もれてしまいがちですが、数ある医療機関の中から、自分たちの病院を選んでもらっているという感謝の気持ちを忘れないことが大切です。

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