コラム

2015-12-09

医療従事者が患者様から信頼を得るための心構えとマナーの必要性


医療機関とは、不安という感情で包まれた特殊な場所です。そこへ訪れる患者様やご家族と接する際には、より大きな思いやりと配慮が必要とされます。
患者様の話すペースに合わせて「頷き」、「相槌」を打つ、そして「アイコンタクト」をしながら、聞いた内容を「オウム返し」することが大切です。あなたを受け入れ、話を理解しています、という気持ちを伝えることで信頼の獲得につながります。

医療における接遇とは「挨拶」や「言葉づかい」だけではない

現在の医療機関とは、治療を受けるだけの場所ではなくなりつつあります。患者様が望んでいるのは、さらにその先にある「心のケア」です。そのため、医療機関には最先端の医療技術のほか、医療従事者が患者様に与える、心のこもった接遇も求められています。

このような時代だからこそ、患者様は人と人とのつながりを求めています。医療機関というのは、不安に包まれた特殊な場所です。そこでドクターをはじめ医療従事者の大きな思いやりや配慮が必要とされ、安心感を与える接遇や信頼関係を構築するためのコミュニケーションが重要視されています。挨拶や言葉づかいという基本要素は欠かせないものの、それらが心地よさや安心感を与えられるかが問題なのです。

患者様と接するときの心構えと基本マナーとは?

患者様の「患」の字に目を向けて見ると、心に串が刺さっています。この串を抜く立場にいるのが医療従事者といえます。そこで患者様と接する際には、どのような点に注意をしなければならないのでしょうか?

基本的な心構えとして、医療従事者は「患者様を治療している」のではなく、むしろ、患者様から「教えてもらっている」という姿勢をもつべきです。そして患者様の目線に立ち、専門用語ではなく、100%伝わる言葉で話すことが大切です。

患者様とお話をするときには、相手の話すペースに合わせて「頷き」、「相槌」を打ちましょう。そして視線を合わせながら「アイコンタクト」をし、聞いた内容を「オウム返し」することで、あなたを受け入れ、話を理解しています、という気持ちが伝わります。

しかし「親しみ」をもってやっているつもりが「馴れ馴れしい」と捉えられてしまう場合があるため、度が過ぎないラインを見極めることも重要です。

「都市の病院」と「地域の診療所」では求められる接遇が異なる

ビジネス街のクリニックや大都市の病院、そして古くから地域にある診療所など、それぞれの医療機関において、患者様との関わり方が異なっています。

もちろん接遇の基本要素である、相手に敬意を示した「言葉づかい」や「気づかい」、「挨拶」、「笑顔」そして「身だしなみ」などの項目は変わりません。しかし、各医療機関によって求められるコミュニケーションは異なってきます。

接遇スキルとは医療従事者である個人レベルで実践するものではなく、組織全体で築いていくものです。

そこで、まずは医療従事者それぞれが、接遇とは相手を一人の人間として尊重すること、その上で尊重する気持ちを伝えていくコミュニケーションの方法だということ認識する必要があります。

そして医療従事者のひとりひとりがモチベーションを向上させ、組織間で互いの信頼を構築した上で、利用者である患者様やご家族との関係構築に臨むことが大切になります。

この記事を書いたプロ

ESA人材プロデュース [ホームページ]

マナー講師 小原悦子

岡山県岡山市北区本町6-36 第一セントラルビル 4階 [地図]
TEL:086-800-1367

  • 問い合わせ

このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。

「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。

3
<< 前のコラム 次のコラム >>
最近投稿されたコラムを読む
セミナー・イベント
お客様の声
内定、おめでとう!Aさん

4月9日現在、就職活動も動きがたくさんありました。レッスンで、内定を頂いたことをご報告させていただいた際に、先生や先輩方が「おめでとう!!」と言って下さ...

プロへのみんなの声

全ての評価・評判を見る>>

 
このプロの紹介記事
客室乗務員の経験を生かしてマナーを教える小原悦子さん

就職活動やビジネスに役立つ実践的なマナーで可能性を広げたい(1/3)

 JR岡山駅前の目抜き通り・桃太郎大通り沿いの商業ビルの6階に「ESA人材プロデュース」があります。優しい笑顔で迎えてくれたのは、代表の小原悦子さん。大手航空会社での客室乗務員の経験を基に、接遇・マナー講師として活躍しています。大阪府池...

小原悦子プロに相談してみよう!

山陽新聞社 マイベストプロ

26年の指導経験と豊富な合格実績をもつ元客室乗務員が実践指導

会社名 : ESA人材プロデュース
住所 : 岡山県岡山市北区本町6-36 第一セントラルビル 4階 [地図]
TEL : 086-800-1367

プロへのお問い合わせ

マイベストプロを見たと言うとスムーズです

086-800-1367

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

小原悦子(おはらえつこ)

ESA人材プロデュース

アクセスマップ

このプロにメールで問い合わせる
このプロへのみんなの声

【就活】面接対策がしっかりできて自信が付きました。

緊張しながら初めて面接体験をして、 その後、先生にご指摘...

CR
  • 20代/女性 
  • 参考になった数(5

このプロへの声をもっと見る

プロのおすすめコラム
履歴書の証明写真が第一印象を決める!【就職/就活/転職】
イメージ

 第一印象を決める履歴書の証明写真 就活や転職では応募提出書類の一つとして、事前に履歴書の提出を求め...

マニュアル以上の接客サービスが利益アップにつながる【接客サービス研修】
イメージ

 気の利いた領収証の渡し方 今日、行きつけのレストランでビジネスランチをとりました。いつもながらの美...

[ 研修:接客・サービス ]

浴衣を着た時の美しい仕草 【浴衣のマナー】
イメージ

 浴衣を着た時の美しい仕草【浴衣のマナー】 夏祭りや花火大会など、浴衣を着てお出かけすることが多い...

[ マナー ]

効果的な ‘挨拶’ でリピーターの獲得を! 【接客・サービス】
イメージ

今朝、一人で駅に向かって歩いていると、一人の女性が私に向って、笑顔を浮かべながら近寄ってこられました。シ...

[ 研修:接客・サービス ]

社員研修で売上げアップ!【社員研修】
イメージ

社員研修に力を入れる企業さんが増えています。先日もテレビ番組で、コンビニの店長とスタッフの研修を...

[ 研修:接客・サービス ]

コラム一覧を見る

スマホで見る

モバイルQRコード このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。 バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。

ページの先頭へ