コラム

 公開日: 2015-12-07  最終更新日: 2016-05-30

医療機関で必要な接遇マナーとは?


医療における接遇とは、接客業における「いかに好印象を与えるのか」というものとは異なります。医療従事者は、不安を抱いた患者様やご家族に、日々の対応を通して、安心感を与えることが必要とされます。
患者様からすると「強者」として映りがちな医療従事者。自分たちの立場を再認識し、無意識に高圧的な印象を与えてしまわないためにも、注意深い対応が求められています。

あらゆる業界で必要とされる「おもてなし」をする接遇スキル

接遇とは、「遇す(もてなす)」という意味であり、人をおもてなしすることが本義といえます。

一般的な接客業務においては、お客様への接客スキルを指しますが、医療機関においての接遇は根本的に異なってきます。接客業では「一瞬の出会いで、いかに好印象を与えられるのか」という接遇に対し、医療機関においては「長期間にわたるコミュニケーションの過程」として捉えています。

しかし、診療報酬のマイナス改定や少子高齢化、競合医院の増加など、医療機関を取り巻く環境は大きな転換期を迎えています。そのため、良質な医療を提供するためには、他院にはないものを生み出し、患者様に選ばれる医院づくりが必要とされます。そこで注目されるのが、医療従事者が身に付けるべき接遇のスキルなのです。

不安や葛藤を抱えて来院される患者様に向けた正しい接遇とは?

日々、医療従事者が対応するのは、患者様やそのご家族です。患者様やご家族は、症状の重い、軽いはありますが、診察や治療に対して、少なからず不安や恐怖心を抱いています。そこで医療に求められているのは、安全という要素以前に「いかにして安心感を与えられるか」ということです。

医療従事者は言葉で伝えるのではなく、相手の目を見て挨拶をし、一人ひとりの心に寄り添った温かい対応が求められます。

患者様は体調がすぐれず不安を抱いている精神状態です。そこで暗い挨拶をされてしまえば、不安を募らせてしまいます。患者様が安心できる声のトーンで、ニッコリと笑顔を添えて挨拶をするだけで「ここで治療を受けたい」という安心感を生むことができます。

そして、たくさんの患者様やご家族が利用されるため、誰に対しても平等に対応をすることも重要になります。公正公平な医療機関であるという信頼感の獲得にもつなげることができます。

患者満足度を高めるには「自分たちは強者だ」という自覚を持つ

患者様を温かい眼差しでお迎えし、やわらかな口調で対応することは「安心」と「信頼」を獲得する上で欠かせない要素です。しかし医療従事者が接遇に目を向ける際、心に留めておかなければならないのは、「医療者は強者だ」という認識です。患者様は、自分たちにはできないことを、専門的な知識を持つ医療従事者にお任せしている「医療弱者」といえます。

そのため、医療従事者は普通に話しているつもりでも患者様には「高飛車な言い方をされた」「高圧的な態度を取られた」などと、捉えられてしまいます。そこで、医療従事者は大前提として「強者だと思われている」という意識を持ち、常に患者様の心情に配慮して接することが必要となってきます。

この記事を書いたプロ

ESA人材プロデュース [ホームページ]

マナー講師 小原悦子

岡山県岡山市北区本町6-36 第一セントラルビル 4階 [地図]
TEL:086-800-1367

  • 問い合わせ

このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。

「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。

2
<< 前のコラム 次のコラム >>
最近投稿されたコラムを読む
お客様の声
内定、おめでとう!Aさん

4月9日現在、就職活動も動きがたくさんありました。レッスンで、内定を頂いたことをご報告させていただいた際に、先生や先輩方が「おめでとう!!」と言って下さ...

プロへのみんなの声

全ての評価・評判を見る>>

 
このプロの紹介記事
客室乗務員の経験を生かしてマナーを教える小原悦子さん

就職活動やビジネスに役立つ実践的なマナーで可能性を広げたい(1/3)

 JR岡山駅前の目抜き通り・桃太郎大通り沿いの商業ビルの6階に「ESA人材プロデュース」があります。優しい笑顔で迎えてくれたのは、代表の小原悦子さん。大手航空会社での客室乗務員の経験を基に、接遇・マナー講師として活躍しています。大阪府池...

小原悦子プロに相談してみよう!

山陽新聞社 マイベストプロ

26年の指導経験と豊富な合格実績をもつ元客室乗務員が実践指導

会社名 : ESA人材プロデュース
住所 : 岡山県岡山市北区本町6-36 第一セントラルビル 4階 [地図]
TEL : 086-800-1367

プロへのお問い合わせ

マイベストプロを見たと言うとスムーズです

086-800-1367

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

小原悦子(おはらえつこ)

ESA人材プロデュース

アクセスマップ

このプロにメールで問い合わせる
このプロへのみんなの声

【就活】細かいところまでご指導いただき、印象が変わりました!

先生は、常に笑顔で楽しく、聞きやすくてためになるお話をた...

AA
  • 20代/女性 
  • 参考になった数(6

このプロへの声をもっと見る

プロのおすすめコラム
履歴書の証明写真が第一印象を決める!【就職/就活/転職】
イメージ

 第一印象を決める履歴書の証明写真 就活や転職では応募提出書類の一つとして、事前に履歴書の提出を求め...

マニュアル以上の接客サービスが利益アップにつながる【接客サービス研修】
イメージ

 気の利いた領収証の渡し方 今日、行きつけのレストランでビジネスランチをとりました。いつもながらの美...

[ 研修:接客・サービス ]

浴衣を着た時の美しい仕草 【浴衣のマナー】
イメージ

 浴衣を着た時の美しい仕草【浴衣のマナー】 夏祭りや花火大会など、浴衣を着てお出かけすることが多い...

[ マナー ]

効果的な ‘挨拶’ でリピーターの獲得を! 【接客・サービス】
イメージ

今朝、一人で駅に向かって歩いていると、一人の女性が私に向って、笑顔を浮かべながら近寄ってこられました。シ...

[ 研修:接客・サービス ]

社員研修で売上げアップ!【社員研修】
イメージ

社員研修に力を入れる企業さんが増えています。先日もテレビ番組で、コンビニの店長とスタッフの研修を...

[ 研修:接客・サービス ]

コラム一覧を見る

スマホで見る

モバイルQRコード このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。 バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。

ページの先頭へ